Mindenki találkozott már életében olyan kiszolgálással, ami után azt mondta: “én itt többet nem vásárolok, ha így bánnak velem”. Vállalkozóként azonban reméled, hogy a te ügyfeleidnek ez eszébe sem jut. Nos, azt nem tudod elkerülni, hogy valaki panasszal forduljon az ügyfélszolgálathoz, de arra van ráhatásod, hogy milyen élmény éri a panaszkezelés során. Nem mindegy, hogyan válaszolod meg a kérdését, oldod meg a problémáját. De mi a helyzet, ha a vevőszolgálatba csúszik hiba? Ez is előfordul, még nagy márkákkal is – nézzük, mit tanulhatunk tőlük!

Miért fontos, hogy jó legyen az ügyfélszolgálat?

Az ügyfelek megtartásáról és a visszatérő vásárlók fontosságáról már olvashattál a Minneren. Több taktikát bevethetsz, hogy visszatérjenek a vevőid, legyen szó jó e-mail marketingről vagy egyáltalán újravásárolható termékekről. A kiváló ügyfélélmény és panaszkezelés, a jó ügyfélszolgálat is ezek közé tartozik, azaz ezzel is elősegítheted, hogy lojális vevőid legyenek.

#kutatás:

• A Marketing Metrics felmérése szerint a meglévő vásárlóknak eladni 14x kevesebbe kerül, mint egy újnak, így nagyon fontos, hogy az ügyfeleidnek jó véleménye legyen rólad. 
• A Bain & Company és a Harvard Business School felmérése alapján, ha 5%-al többet fordítasz a vásárló megtartására, az a profitot 25% és 95% között tudja növelni. 
• Az Inc.com cikke szerint, 40 pozitív értékelés “tüntet el” egy negatív értékelést. Ami ennél is rosszabb, hogy sokkal inkább megírják, kiventillálják magukból az emberek a rosszat, mint azt, amikor jó élményük volt a márkával. Jó értékelést 10-ből 1 elégedett ügyfél ír. Ez azt jelenti, hogy ha érkezik egy negatív értékelés, ahhoz 400 jó élménnyel távozó ember kell, hogy kiegyenlítse. 

Láthatod, milyen fontos jó élményt biztosítani, hogy az ügyfeleid elégedetten távozzanak. Mégis előfordul, hogy az ügyfélszolgálatba hiba csúszik. 3 nagy ügyfélszolgálati fiaskót is összegyűjtöttünk, amik mind tavaly történtek nagy cégekkel.

IKEA

Kezdjük 2023 egyik leghangosabb hazai ügyfélszolgálati botrányával. Egy vásárló szeretett volna visszáruzni egy terméket az IKEA-ban. A hosszú várakozás alatt telefonált, és telefonnal a kezében (vagy éppen a fülén tartva) lépett oda a pulthoz, és intézte a folyamatot. A pult másik oldalán álló alkalmazott pedig besokallt, a vevő nevéhez a “telefonáló f@sz” kifejezést tette.

Persze felrobbant az internet a sztoritól. A bútoróriás elnézést kért, és egy kétfős ebédmeghívást kapott kompenzációként a vevő, a negatív PR hullámot azonban ezzel már nem tudták visszafogni.

Az esetről a Minner Hírszemle podcastban is beszélgettünk. Akkor arra jutottunk, hogy a botrány hatására nem fog az Ikea forgalma csökkenni. A modern, 24 órás hírciklusban egy ilyen eset is maximum pár napig köti le az emberek figyelmét, két héttel később már el is felejtették az emberek (ahogy például anno a Meki dolgozók által megtaposott szendvicsét is). Ennek az árnyoldala, hogy ha bármi jót csinálunk, pozitív hír szól rólunk, az is rövid életű lesz – sűrűn kell villantani.

Kis cégként viszont luxus, hogy erre a „majd elfelejtik” véleményre hagyatkozunk, mert nem olyan nagy a beágyazódásunk a piacra, mint egy ilyen mamutcégnek, mint az Ikea.

A teljes beszélgetést a botrányról meghallgathatod itt: Vásárolj most fizess később Magyarországon is – Újabb csődhullám – AI figyeli a munkád – Hírszemle

Booking

2023 nyarát írtuk, amikor a Booking botrányba keveredett. Számos szálláshelyadó sérelmezte, hogy több esetben nem kapták meg a pénzt a foglalási rendszertől, amit az oldalukon keresztül fizettek ki a nyaralni vágyók. 

Ez még nem volt kifejezetten ügyfélszolgálati fiaskó, de a botrány közepén a Booking megszüntette az e-mailes ügyfélszolgálatának elérhetőségét. Nem az e-mail cím szűnt meg, hanem az ügyfélszolgálat válaszadása. Érdemleges segítség helyett egy automatikus üzenetet kapott vissza minden kétségbeesett levélíró.

Míg az Ikeánál egy frusztrált alkalmazott okozott botrányt, itt egyértelműen a cég volt a ludas – sőt, ugyan nem sértettek meg senkit személyesen, de sokkal több ember ügyfélélménye romlott egyszerre. 

Twitter/X

Meglepő, de ez is 2023-ban történt, úgy néz ki, ez a botrányok éve volt.

A Twitter/X kommunikációja 2022 novemberétől elcsendesedett, miután Elon Musk bejelentette, hogy megveszi a vállalatot. Ez azt jelentette, hogy újságírói kérdésekre sem válaszoltak már, nem tudtuk, hogy merre haladnak fejlesztésekkel, egyáltalán merre tart a közösségi oldal. 

Ezt a hallgatást 2023 március 19-én Elon Musk törte meg egy bejegyzéssel, amelyben azt írta, hogy a “press@twitter.com mostantól automata válaszként egy kaki emojit küld.”

Persze elkezdtek beözönleni a levelek, amire – Musk ígéretéhez híven – automatikusan megkapták a választ, a kaki emojit. Az újságírók ezt követően sorra osztották meg gondolataikat a Twitteren, miszerint a közösségi felület felhasználói élménye megegyezik a válaszlevélben küldöttekkel. Az eset szigorúan véve nem ügyfélszolgálati, de jól tükrözi, hogy viszonyul a cég a hozzá fordulókhoz.

Ezt hogyan lehet kivédeni? Ki lehet egyáltalán? 

A legfontosabb, hogy tudd, emberek vagyunk, tehát hibázunk. Fent is látszik, hogy nem csak kisebb vállalkozásoknál, hanem nagyobb cégeknél is benne van a hibafaktor az ügyfélszolgálati kommunikációban. Lehet rossz napja egy alkalmazottnak, vagy hozhat rossz döntést a vezetőség. Még ha te vagy a munkatársaid is kezeltek félre egy panaszt, tudd, hogy nem ettől fog bedőlni a céged. Viszont azt is fel kell ismerned, ha ezek visszatérő problémák, ha rendszerszinten rossz a kommunikációd, akkor valamit nem csinálsz jól, változtatnod kell. 

Ha cégvezetőként már kiszervezted az ügyfélszolgálatot, vagy külön csapat/munkatárs felel a bejövő kérdésekért, akkor fontos azzal foglalkoznod, hogy megismerd a vevőszolgálat működését. Két dolgot is érdemes megtenned:

• Anonim módon kérj segítséget a saját ügyfélszolgálatodtól, így látni fogod, hogy hogyan kommunikálnak a vásárlóiddal. 
• Ülj be egy napra az ügyfélszolgálatra, érezd át, hogy mivel szembesülnek minden nap, milyenek az ügyfeleid. Ha látod, hogy milyen munkát csinálnak, nagyobb eséllyel tudsz majd levenni terhet a vállukról. 

#tipp:Nézzük meg Bill Gates, a Microsoft alapítójának módszerét. Ő ugyan nem ült be a frontvonalra, viszont ő minden alkalommal fontosnak tartja, hogy interaktáljon az alkalmazottakkal, próbálja megnevettetni őket. Ezzel próbálja tanítani az attitűdről az dolgozókat, hogy ha kihívás is a munka, élvezzék azt. 

És mire is figyelj? Legfőképpen arra, hogy legyen olyan kommunikációs csatornád, amin a lehető leghamarabb tud kommunikálni az ügyfélszolgálat a vásárlókkal érdemben. 

Arról, hogy hogyan is kell felépíteni egy jó ügyfélszolgálatot, a következő cikkben írtunk bővebben: Ügyfélszolgálat kiépítése, hogy ne ezen csússzon el a márkád

Hasonló cikkeket keresel?

• Ügyfélszolgálat, helpdesk, ticketing rendszer – LiveAgent.hu
• Így lesz a negatív feedbackből profi marketing [esettanulmány]
• Brandépítés hozza el a céged következő szárnyalását! Márkaépítés lépései, folyamatai
• CRM cégek összehasonlítása. Mi az a CRM rendszer?
• 1000 forint beruházás 8700 forintot hoz CRM rendszer bevezetésénél (ROI)

Források: Pénzcentrum, Index, NPR

Kiemelt kép: Canva