A közösségi média nemcsak a márkáknak biztosít lehetőséget, hogy direkten kommunikáljanak a potenciális fogyasztóikkal, de a felhasználók is szabadon, akár álprofilok mögé bújva kommentelhetnek a cégek posztjai alá. Ha a tetszését nyilvánítja ki valaki, az szuper, de mi a helyzet, ha egy Facebook poszt alatt panaszkodik vagy kér segítséget valaki? A te dolgod, hogy ezeket a helyén tudd kezelni, és megfelelően tudj rájuk reagálni – nézzük meg, hogyan.

Elvárás az elérhetőség a közösségi médiában

A fogyasztók elvárják már, hogy minden felületen gyorsan kapjanak segítséget, vagy választ a kérdéseikre. Privát üzenetben, vagy akár kommentekben is kérdőre fognak téged vonni. Ha az ilyen kommenteket elhanyagolod, azzal a márkádnak ártasz, hiszen mindenki számára láthatóan ott maradnak az oldaladon. Persze, el tudod rejteni a hozzászólásokat, viszont a felhasználók okosak, könnyen gyanút fognak ha rejtegeted a kritikát. Pedig

ha jól kezeled, akkor még a rossz kommenteket és a panaszokat is a saját javadra tudod fordítani.

Nagyon fontos, hogy a vállalkozásodnak a Facebook, vagy bármelyik social media oldalán lévő közösségért te vagy a felelős, így neked kell “kordában tartani” őket. 

Social media ügyfélszolgálat statisztikák

De miért is fontos ez? Nézzük számokban:

• A cégekkel 20 milliárd üzenetváltás történik havonta a Facebook Messengeren
• A pandémia alatt 110%-al nőtt az üzenetváltások száma a social médiában, mivel az emberek ezt a kommunikációs csatornát preferálják
• 53%-a egy Facebook kérdőív kitöltőinek azt válaszolta, hogy inkább vásárolna olyan cégtől, akik biztosítanak chat supportot
• Ezek a kommunikációs csatornák 60%-al csökkentik az ügyféllel való beszélgetés költségét
• A fogyasztók 20-40%-kal többet költenek olyan cégeknél, amelyek válaszolnak a közösségi médiában megjelenő kérdésekre és panaszokra
• Akik a social mediát használják a kapcsolatfelvételre a márkáddal, gyors választ remélnek. Az Emplifi felmérése szerint a válaszadók 52%-a 1 órán belül vár választ a kérdésére, 32%-uk pedig 30 percen belül, amit a közösségi médián keresztül tesznek fel.

Jól látszik, hogy az, hogy kommunikálj az ügyfeleiddel a közösségi médiában mára már egy alapvető elvárás, nem lehet elmenni mellette. 

Az ügyfelek megtartásáról és a visszatérő vásárlók fontosságáról már olvashattál a Minneren. Több taktikát bevethetsz, hogy visszatérjenek a vevőid, legyen szó jó e-mail marketingről vagy egyáltalán újravásárolható termékekről. A kiváló ügyfélélmény és panaszkezelés, a jó ügyfélszolgálat is ezek közé tartozik, azaz ezzel is elősegítheted, hogy lojális vevőid legyenek. Ezt minden csatornán érdemes folytatnod, telefonon, e-mailben vagy éppen a Facebookon.

Persze, a csatornák eltérnek, így fontos, hogy a kommunikációd ezekhez igazítsd. E-mailben általában hivatalosabb kommunikáció a nyerő, míg Facebookon közvetlenebb stílust várnak az emberek. Ugye milyen furcsa, amikor magázódnak egy kommentben? A lényeg, hogy mindegy a platform, a márkának önazonosan kell kommunikálnia, a márka stílusához és általános hangneméhez illően.

Hogyan reagálj bármilyen kommentre – tippek, trükkök

Érkezhetnek pozitív, semleges illetve negatív kommentek is a posztjaidhoz, amikre neked reagálnod kell. Persze, egy pozitív kommentre sokkal hamarabb, egyszerűbben és jobb érzéssel tudunk válaszolni, mint egy negatív kommentre, de az utóbbi sem megugorhatatlan.

Pozitív komment

Mint ahogy te is gondolod, erre a legegyszerűbb a recept. A pozitív visszajelzések segítenek a márkaimázst és a közösséget építeni. Fontos, hogy a válaszunkat, ami egy pozitív kommentre érkezik, szabjuk személyre, ne sablon választ kapjon, és legyünk hálásak az idejéért amit a visszajelzésre fordított. Bátran lehet humorizálni is, a márka hangneméhez, stílusához illően fogalmazni. Ezek segítenek a bizalom megerősítésében, a közösség emelésében, és nem mellesleg itt tudod megmutatni, hogy mennyire értékeled a pozitív hozzászólásokat. A követők, érdeklődők pedig látják, hogy egy valódi ember olvassa a kommenteket, nem egy személytelen marketing gépezet van az oldal mögött – ez pedig másokat is pozitív kommentek írására buzdíthat.

Semleges komment

A semleges kommentek a legtrükkösebbek mind közül. Elsőre azt gondolod, hogy nem igényelnek választ, viszont ez nem így van. Érdemes ebbe energiát fektetned, mivel így látni fogja a közösséged, hogy elérhető vagy, ezzel is építeni tudod a márkahűséget. Sőt, lehetőséget ad arra, hogy szórakoztató módon kapcsolatba lépj a követőiddel, megcsillogtasd a márka személyiségét és humorát. Persze, ha sokan kommentelik ugyanazt, barátokat taggelnek és a többi, akkor nem kell mindre valami kreatív és újszerű okosságot kitalálni, de néhányat válaszolj meg!

Negatív komment

A legrosszabb forgatókönyv, ha valaki negatívat kommentel rólad. Itt kell a legóvatosabbnak lenned, hogy mit és hogyan válaszolsz. Az ilyen kommentekre empátiával, tapintattal érdemes válaszolni, még akkor is, ha az ügyfélnek esetleg nincs igaza. Hiszen ne feledd, nyilvánosan, az összes többi potenciális érdeklődő és leendő ügyfél előtt kommunikáltok – a válaszod nekik is szól!

• Ha valós és egyedi panasza van, de csak kommentben ér el (pl: hol a csomagom, nem működik a kuponkód, nem válaszolsz az e-mailre…) akkor érdemes privát beszélgetés felé terelni a szót. Ez nemcsak a te érdeked, de a rendelési számot, címet, egyéb személyes adatot ami a panasz kezeléséhez szükséges nem kellene kommentben kérdezgetni tőle.
• Ha kötekedik, de olyan dologgal, ami apró-cseprő, érthető magyarázatod van rá, vagy másnak is kétsége lehet arra érdemes nyilvánosan válaszolni. Felmérések szerint a jól megválaszolt negatív visszajelzések növelik a bizalmat a cég felé. Ráadásul ha valid kérdést válaszolsz meg, elkerülheted hogy többen ugyanazt megkérdezzék (ilyenkor mérd fel azt is, lehet hiányos a termékoldal, vagy bővíteni kéne a GYIK-et).
• Ha kifogsz egy troll kommentelőt, akkor is van több lehetőséged. Olyasvalamivel támad, ami másban is felmerülhet? Meg tudod válaszolni úgy, hogy azzal többletinformációt adj át a cégedről a többi olvasónak, például kommunikáld a cég értékeit, vagy valamilyen aktuális ajánlatát? Ilyenkor dönthetsz a válaszadás mellett, de ne feledd, nem a trollt próbálod meggyőzni! A komment mindenki másnak szól. Épp ezért fontold meg, akarod-e viccesen elküldeni melegebb éghajlatra.
• Ha viszont az illető csak személyeskedik, akár a többi vásárlóba is beleköt, vulgáris, láthatóan azt se tudja milyen rendezvényen van, akkor bátran és bűntudat nélkül töröld a kommentet. Senki nem akar egy olyan kommentszekciót olvasgatni, amiben ilyeneknek helye van, és potenciális ügyfeleket riaszthat el a vásárlástól.

Ne feledd: 1 negatív kommentet 400 pozitív élmény ellensúlyoz.

Ez borzasztóan nagy szám, és ha nem teszel ellene, akkor a rossz kommentek el tudnak burjánzani az oldaladon, és inkább ne is számoljuk ki, hány pozitív élményt kell adnod másoknak.

Mi legyen a következő lépés?

Ütemezz magadnak időt a naptáradba, amikor reagálsz a kommentekre! Vedd be a heti rutinodba, hogy kezeled a közösségi média kommenteket, ugyanúgy ahogy az e-maileket is. Adj pozitív megerősítést a kedvesen kommentelő vásárlóknak, rajongóknak egy-egy figyelmes válasszal, és kezeld a kritikákat, akár validak akár nem, hiszen emberibbnek tűnsz tőle mindenki számára.

A cikk a kommentekre helyezte a hangsúlyt, de ne felejtsd el ellenőrizni a céges oldalakra érkező üzeneteket sem. Nem kell minden kérésre, kérdésre egyesével válaszolnod üzenetben, ez nem is lenne fenntartható, de ne érezzék az ügyfeleid hogy egy fekete lyuknak kommunikálnak. Lehet például automata válaszüzenetet beállítani, amiben le van írva, hogy privát üzenet helyett hova írjanak e-mailt.

Hasonló tartalmat keresel?

• 3 ügyfélszolgálati baki 2023-ból – tanulj az IKEA, Booking, Twitter hibájából
• Ügyfélszolgálat kiépítése, hogy ne ezen csússzon el a márkád
• Így lesz a negatív feedbackből profi marketing [esettanulmány]
• Mivel tűnhet ki egy vállalkozás a tömegből? [+kutatás] [+Podcast]

Kiemelt kép: Canva