Érezted már azt, hogy hiába profi a reklámod, reklámszöveged, mégsem jönnek a vevők, vagy nem elég nagy számban? Jó a weboldal, jó a Facebook hirdetés, kattintanak is nagy mennyiségben, jönnek a lájkok…, de az eredmény nem a legjobb. Nem egyszer volt már olyan, hogy ehhez hasonló szituációval kerestek meg ügyfelek. Jó hír! Csak egy kicsi hiányzott már, hogy kinyissák a pénztárcát a vásárlók. Ez pedig annyira furcsa! Nem is gondolnád, hogy már legtöbb esetben a vevők el is döntötték a vásárlás tényét, de valami még hiányzott a fogyasztóknak a végső döntéshez. Ez pedig a társadalmi visszaigazolás, visszacsatolás. Amikor is már majdnem minden információja megvan a felhasználónak, és már csak egy apró dolog hiányzik a vásárláshoz, akkor jönnek a kasszarobbantó social proof eszközökkel, mint például a vélemények (azok megmutatása, kiemelése).
Mutatok azonnal olyat, amivel már te is biztosan találkoztál, méghozzá a Booking ajánlatoknál. Bekereteztem, egy hirdetésben mennyi olyan elem van, ami hatással van a fogyasztóra. Az értékelések két helyen is láthatók, tovább az, hogy az elmúlt 24 órában más is foglalt (csak jó lehet), és hogy már csak 1 szabad szoba maradt (mondván: “Hahó más is nyaral”, sőt már majdnem tele vagyunk). Persze ezzel óvatosan! A Gazdasági és Versenyhivatal figyel az ilyenekre, csak valós adat szerepeljen benne – Itt sajnos nem vagyok benne biztos, hogy valósak az adatok!
Mi az a social proof?
Először nézzünk néhány további példát, aztán foglalkozzunk a fogalommal:
Alap esetben egy akciónak, ajánlatnak a határideje az, amivel sürgetni tudjuk a vásárlót a döntésben, nehéz ráhangolni, motiválni őket a vásárlásra. Az akciózás, vagy a határidő is jó sürgető lehet, de van eggyel feljebb szint, ez a social proof.
#példa: Most gondolj arra, hogy az Apple az új iPhone megjelenése előtt hirdet akciót, ad kedvezményt? Nem! Mégis megrohanják az emberek a boltot, sőt a vásárlóik egy része azonnal lecseréli az új készülékre a mobilját. Régebben még nagyobb sor állt a boltjaik előtt, igaz akkor még nagyobb újításokat hozott az Apple. Most már több ideig megtartják a felhasználók az aktuális készülékeiket. A sorban állás látványa a fogyasztóknál ún. tömeghatást eredményez. Látjuk, hogy más is ott van, nekünk is kell, lerövidíti a vásárlási döntésnek az idejét.
#példa: Egyik kedvenc ékszerüzletem, nem csak vásárlóként, hanem üzleti tanácsadóként is a Pandora (cikk itt). A speciális üzleti modellén kívül mindig lenyűgöz, hogy karácsonyi szezonban mennyi vásárlója van, csak úgy kígyózik a sor a bolt előtt. Egyrészt sok a visszatérő vásárló, hiszen ún., gyűjtögetős ékszereket értékesít (ez vonzza a visszatérő vásárlókat), továbbá a kis üzlet miatt csak néhány vásárló fér be a boltba, emiatt hosszú, kígyózó sorokban kell várnod, míg bejutsz. Legalább egy óra sorban állás az ünnepi szezonban. Kell-e neki nagyobb bolt? Bosszankodnak-e a vásárlók? Mindkettő kérdésre nema válasz. Egészen biztosan lekutatták már, és nem úgy tűnik, hogy ez zavarná a vásárlókat, sőt még jobban erősíti bennük a márkaérzést. Hiszen érzik, hogy nagy figyelmet kapnak a boltban, mert csak egy-két vásárló mehet be, még inkább érzik, nem csak egy vásárló a sok közül. Bár sor van, de a “jöhet a következő” érzés nem fut át az agyukon. (Megjegyzés: én is az első mondatommal egy társadalmi visszaigazolás lettem számodra, mikor azt írtam, egyik kedvenc ékszerüzletem…)
#példa: A fenti Booking példát is hozhatjuk ide, de ami még ennél is fontosabb, a vásárlói vélemények. Minél több vélemény található egy terméknél / szolgáltatásnál annál nagyobb az esély a vásárlásra. Ez most nemzetközi példa lesz, de például az Amazon már akkora oldal, hogy a vásárlók rutinjához beletartozik, hogy csak olyan terméket vásárolnak, ahol minimum 100 vélemény található. A véleményeknek fontos szerepe van, a vásárlók 70%-a addig nem is vásárol, amíg nem olvas véleményt.
#példa: Legutóbb a Bubbles hoztuk példaként egy Facebook marketing posztötlet podcast adásunkban, akik ügyes social proof marketing eszközt alkalmazott. Egyszerűen mindenre hatnak!
A vevőknek visszajuttatták a korábbi illatos mosószert, így azt mutatják figyelnek a vevőikre. Az illat egy központi elem a mosáshoz kapcsolódó piacon, termékeknél, szolgáltatásoknál. Kutatásokból kiderült, hogy akkor tartunk egy ruhát tisztának, ha jó illata van. Az illat azért is jó eszköz, mert a vásárlóik, ahogy elolvasták a szöveget megelevenedett számukra az illat, az érzékeikre hatott úgy, hogy fizikailag nem is érzik. A hatás itt az, hogy mindenki imádja, hogy mások is mosnak, amolyan “nem vagy egyedül” érzés.
A social proof magyarul társadalmi visszaigazolást, visszacsatolást jelent. A fogyasztókra pozitív hatással van az, hogyha látják, más is megvásárolta az adott terméket / szolgáltatást, hogy pozitívan nyilatkozik róla. A vásárlók bizalmát erősíti az adott termék vagy vállalkozás iránt, a vásárlási időt lerövidíti. Az emberek vásárlás előtt ösztönösen keresik az ilyen jeleket, információkat (pl. vélemények).
Vélemények gyűjtése, megjelenítése, használata a marketingben – TIPP
A vevők nem hisznek neked, de a többi vevőnek igen.
A többi vásárló, fogyasztó értékeléséből, véleményéből ki tud indulni. Tudtad, hogy 72%-a a vásárlóknak addig nem vásárol, amíg el nem olvas néhány értékelést (Forrás: Testimonial Engine)
Az elmúlt félévben több ügyfélnél is teszteltük hazai piacon és a marketingben növelte a konverziót, ha használtunk véleményeket weboldalakon, közösségi média posztokban, e-mail marketingben.
A social proof marketing eszközök No.1-ja a vélemények.
- Amit el akarunk érni a véleményekkel: a vásárló döntési idejét lerövidíteni, lezárni.
- Tökösnek kell lenned, hogy bevállald ezt, ez biztos. Itt arra is értjük, hogy innentől fogva nagyüzemben kell gyűjtened a vásárlói értékelést. Sok cég fél, hogy negatív értékelést kap.
Egy kis ízelítő statisztika:- Kellenek a negatív értékelések is! Azok a vállalkozások, akiknél a negatív értékelések száma 15-20% között van (az összes értékelést nézve), 13%-kal több bevételt szereznek, mint akiknél csak 5-10%. Tudod, látni akarják az emberek, hogy mi a legjobb és mi a legrosszabb dolog, ami történhet velük. (Womply – 2019)
- 10-ből 7 vásárló megváltoztatta a véleményét (értsd például pozitívabb lett) miután elolvasta a cég válaszát az értékelésére. (Bazaarvoice via Marketing Charts – 2013)
- Be kell gyűjteni értékeléseket, véleményeket. Keresd meg, hogy milyen platformra írják majd a véleményeket. Statisztikák szerint a Facebook véleményeket látva az emberek nagyobb eséllyel vásárolnak (értsd pl. be van ágyazva a weboldalra – van ilyen lehetőség, kutass!).
- Hogyan kapsz értékeléseket? A vásárlást követően legtöbbször e-mailben érdemes próbálkozni. Segítsd a véleményadást kérdésekkel, mert máskülönben nagyon rövid értékeléseket fognak írni. Érdemes a vásárlás követőn 2 hét múlva bekérni.
- Érdemes több helyre is gyűjteni a véleményeket, hogy ahol csak rád talál, ott legyen vélemény is. Saját weboldal, Facebook, Google
- Tapasztalat, saját mérés: Napi 1 új vélemény legalább 20%-kal növeli a forgalmadat. Ha pedig ezt használod is a marketingedben is (pl. hirdetés), akkor még az 10-20%-kal fogja növelni (összesen 30-40%-kal)!
User generated content, felhasználó által generált tartalom, közösség építés – TIPP
#példa: Itt van egy óriási magyar példánk, aki egyszerre két marketing eszközt is ad nekünk a felhasználó által generált tartalomból. A Decathlon -nak van egy oldala, ahová a felhasználók saját sztorijaikat írják meg, ez a sportoljma.hu. Az oldallal egyrészt közösséget építenek, másrészt ez egy erős bizalomerősítő tényező is. Arról nem is beszélve, hogy a fogyasztók saját maguk készítenek és töltenek fel tartalmakat, szerveznek eseményeket, közösségeket. De ez még semmi! A közösségnek van egy Facebook csoportja is, ami itt tippként szerepel, mint social proof eszköz. A felhasználók amellett, hogy saját maguk építik a vállalkozás márkáját, aktivitásukkal bizalomépítő hatást érnek el a többi vásárlónál. Sőt nem egyszer látni, hogy egymást segítik a vásárlásban, vagy éppen ajánlanak Decathlon termékeket.
Gondolkodhatsz…:
- Facebook csoportban is, erről itt olvashatsz bővebben.
- akár fórumban,
- vagy például a szektorod gyakorikérdések oldalában,
- de ha olyan termékkategóriában vagy, akkor apróhirdetés oldal is szóba jöhet.
A Decathlon ezekben a cikkekben szerepel még példaként:
- A Decathlon Facebook marketingjének elemzése
- Mire használja a Decathlon a Facebook csoportjait? Csoportmarketing elemzés 1.
- Ennyien kattintanak az első 10 linkre a Google találati oldalán. Mennyi látogatód lehetne “ingyen”?!
Vásárlói kérdések, chatüzenet / e-mailek megmutatása – TIPP
Persze mindig kérj előtte jóváhagyást, hogy megoszthatod a beszélgetést, de egy nagyon jó eszköz, ami erősíti a bizalmat. Én többször is alkalmazni szoktam és óriási hatása van, főleg a közösségi médiában. Legutóbb például ezt osztottam meg több helyen (Instagram történet, Facebook csoport, Facebook poszt…):
Már többször jött hasonló üzenet chaten, de most 2 jött egymás után néhány órán belül:
KÉRLEK VIGYÁZZATOK MAGATOKRA! SAJNOS A HASZNOS TARTALMAK KÉSZÍTÉSÉT, PUBLIKÁLÁSÁT NEM TUDJUK VISSZAFOGNI!
Facebook lájkok, azok hatása a hirdetésekben – TIPP
Több millió Facebook hirdetés után én is, sőt a Minner Facebook marketing szakértője Marcell is egyetért abban, hogy bizony számítanak a Facebook lájkok! De nem úgy, ahogy te gondolod. Itt most mi a poszt lájkra gondolunk. Tapasztalatunk szerint azok a hirdetések jobban futnak, konvertálnak, ahol több mint 100 lájk van az adott poszton. Bizony a tömeghatás! Látják a sok lájkot (még ha nevető emoji is) és nagyobb az esély, hogy kattint, nem akar lemaradni, tudni akarja mi ez, ami ennyire népszerű. Ezzel nem azt mondjuk, hogy gyűjtsd a lájkokat, hanem azt, hogyha nagy kampányban vagy, vagy éppen a lezárás posztnál jársz a vevőidnél, akkor érd el, hogy a poszton több lájk legyen. Ezt mi úgy szoktuk, hogy először a hirdetést bejegyzésaktivitásként hirdetjük, majd utána másoljuk és úgy forgalom típusú hirdetés sorozatba tesszük. Erről bővebben ebben a podcastban beszéltünk (van vázlat is): Számítanak a Facebook lájkok a marketingben? Érdemes ma követőket gyűjteni? [podcast]
Forrás: Testimonial Engine,
Marketing Charts,
Womply/ Bazaarvoice
Fotó: Envato License
