Mindenhol azt halljuk, hogy vevőközpontúság, vevőélmény növelés, ügyfélélettartam… és még sorolhatnám a vevőkhöz kapcsolódó buzzword-öket. Egy hiba van ebben! A vállalkozások többsége tudja, hogy fontos a vevők megfelelő kezelése, kiszolgálása, mégsem tesz ebbe az irányba lépéseket. Ennek a kiaknázásának alfája-omegája az ügyfélkezelő-rendszer, vagyis a CRM (customer relationship manager)

Kezdjük egy motiváló adattal, hogy a cikket mindenképpen elolvasd: 8,7-szeres megtérülést (ROI -t) eredményez egy vállalkozásnál a CRM rendszer bevezetése a beruházási összegére. Az 1000 forint CRM beruházásra jutó megtérülés 8700 Ft. Beruházás jelentése ebben az esetben: CRM szoftver ára, bérlési költsége, beüzemelés díja, rászánt idő, erőforrás, munkaerő. A CRM rendszer alatt egy online elérhető webes megoldást értünk, ahol egy felületet látnak a munkatársaid, ott kezelik a vevőket, a folyamatokat, ott állítjátok be az automatizációkat…

Ne csüggedj! A konkurenciád is még le van maradva.

Az alábbi ábrán a KSH 2017 decemberi CRM ügyfélrendszerekhez kapcsolódó adatait látod. (ERP = vállalatirányítási rendszer).

A statisztikákból látszik, hogy a hazai piacon az értékesítési területeken még a cégek kiaknázható lehetőségek előtt állnak. Nem csak az értékesítés digitalizációjában, hanem a CRM rendszerek használata is eredményt hozhat (van még mozgástér). Tapasztalat, és a fenti ábra is alátámasztja, hogy a sales folyamatok nem tiszták a legtöbb cégnél, vagy hiányosak, hiányzik az értékesíti csapat, vagy feladatkör. A CRM vállalkozásokkal beszélve a statisztika bár javult az elmúlt 3 évben, de nem olyan nagy mértékben. Ez egyébként jó hír azoknak, akik versenyképességüket szeretnék javítani, erre megoldást nyújthat a CRM rendszer.

A cégek megfutamodnak, ha el kell mondaniuk, mik a folyamataik

Több CRM megoldást nyújtó céggel is beszélve kiderült, hogy a vállalkozások többsége akkor torpan meg, vagy fordít hátat a CRM bevezetésének, amikor kiderül, a céges folyamataikra (legfőképpen az értékesítési, ügyfélkezelési) szükség van az ügyfélkezelő-rendszer bevezetésénél. Először meglepő lehet számodra, amikor majd látod az árakat, hogy a CRM rendszerek bevezetéséért a szolgáltató cégek pénzt kérnek. Ennek oka, hogy több hónapon át is tarthat, míg minden folyamatot be tudnak integrálni a rendszerbe, megismerni a vállalkozást. A CRM-es platformot adó cég segít a beüzemelésben, nélküle egyébként nehezebben használnád, vagy rosszul. A cél, hogy a megfelelő munkatársaid már csak azt használják az ügyfelek kiszolgálásra, értékesítés támogatására, online marketing automatizációra. Nagyok kevés cég van, aki külső szakértő segítsége nélkül be tud vezetni egy CRM rendszert. Sőt itt azon áll vagy bukik a dolog, hogy a napi folyamataitokba mennyire jól tudjátok beilleszteni.

CRM rendszer funkciók – Mire jó?

• A CRM rendszerbe bekerülnek a vevőid, sőt akár már érdeklődő fázisban is az emberek. Tehát egyrészt ez egy nyilvántartó, adatbázis rendszer. Ez kell a megfelelő alaphoz, hiszen ebből dolgozunk. Tudni fogod melyik vevővel mikor-mi történt. Mit adtál már el neki, mi van folyamatban és még mit nem adtál el neki. A CRM segít a meglévő vevőid ügyfélértékét növelni, a customer lifetime value még magasabbra tornászásában.
• A jó CRM beállítás a folyamatok kezelésére összpontosít. Folyamat például: a vevő akvirálás, értékesítés, számlázás, a vevő kiszolgálása, utánkövetés és természetesen az ügyfélszolgálat. Utóbbi jelenleg főleg az e-mailes és telefonos integrációt jelenti (értsd: ezentúl innen e-mailezel, sokkal átláthatóbb lesz, vevőnél is megjelenik mi-mikor történt, mit írt-te mit írtál….
• Feladatok modul: A napi munkavégzést is segíti az a rész, ahol akár automatizált feladatokat is kaphatnak, látnak a munkatársak az egyes vevőkhöz, eladásokhoz kapcsolódóan. Ki tudjátok listázni a problémásabb rendeléseket, vagy olyan folyamatokat, ahol valami elakadt.
• Továbbá a folyamatokhoz tartozó esetleges dokumentumok tárolása, menedzselése is történhet itt. A munkatársak munkáját is felgyorsítja, mert sokkal jobban automatizálni lehet a vevők útját az egyes kollégákhoz (amennyiben van ilyen).
• A marketing automatizáció már hab a tortán! Ma már szinte az összes CRM rendszer tudja ezt kezelni (hírlevél, automatikus e-mailek például a vevőknél). Legtöbb cég elsősorban az e-mail automatizációt használja ki a CRM-eknél, illetve a munkatársaknak a feladatkiosztást. A rendszer segít az optimalizálásban, hogy pont akkor kapjon e-mailt a vevő / érdeklődő, amikor arra szükség van. Motiváló adat email marketingre: A Data & Marketing Association kutatása alapján minden 1 Ft email marketingre költött összeg 38 Ft-ot hoz (ROI) (erről cikk itt). Hát ugye a legjobb vevő a visszatérő vevő!
• Megkönnyíti a riportálást és a munkatársak munkájának nyomon követését.
• Naprakész statisztikát kap a cégvezető / sales vezető a bevételek alakulásáról.
• Naptár, emlékeztető funkció.

Márkaépítésben elengedhetetlen eszköz a CRM bevezetése

Több száz vállalkozással együtt dolgozva azt tapasztaltam, hogy azon cégek, akik a márkaépítésbe belevágtak és sikeresen abszolválták, ők mind használtak CRM-et. Ennek oka természetesen az, hogy a brandépítésnél elengedhetetlen tényező a vevők megismerése, több visszatérő vevő megszerzése, termékfejlesztés. Ebben is tud segíteni a CRM, mert amint elkezdjük használni, rengeteg adatunk lesz.

Mennyibe kerül egy CRM rendszer bevezetése / fenntartása?

Hoztam néhány hazai példát. Az adatvédelem (GDPR) miatt a hazai cégeknek érdemes magyar CRM-et választani. Az alábbi táblázatban bruttó árakat látsz.

*Több cég is foglalkozik vele itthon

Néhány motiváló adat:

• A CRM rendszert használó cégek alig 26%-a használja eredményesen az ilyen rendszereket (vagyis csak ennyi aknázza ki a benne rejlő lehetőséget, szinte szakirodalma van a: Miért nem használják a cégek a meglévő CRM rendszerüket? kérdésnek. – Salesforce
• 8-10%-kal lerövidíti az eladási ciklust (előbb, gyorsabban lesz vevőd) – Forrás: Nucleus Research
• 6-szor annyiba kerül egy új vásárló, mint egy meglévő – Forrás: Marketing Metrics

Kapcsolódó cikkek:

• Mivel tűnhet ki egy vállalkozás a tömegből?[+kutatás] [+Podcast]
• Ezeknek a digitális megoldásoknak a használata lehetőséget teremt a jelenlegi helyzet kiaknázására
• Egy ilyen vállalkozói műszerfalon minden egy helyen lesz – Kifejezetten ajánlom figyelmedbe!

Forrás: KSH
A cikk egy része megjelent a Haszon magazin 2019. decemberi számában. Szerző szintén Mándó Milán
Fotó: Marvin Meyer /Unsplash