Így lesz a negatív feedbackből profi marketing [esettanulmány]

Legyen akár egy valódi kritika vagy egy értelmetlen, gyűlölködő troll komment, a negatív visszajelzések senkinek nem esnek jól. Pedig lehetőség is van egy-egy negatív kommentben, kritikus visszajelzésben. A Kifli.hu egyik Facebook hirdetése kapcsán beszélgettünk erről a Minner Extra csoportban, de nézzük meg ezt egy kicsit részletesebben is.

Ha jogos a kritika: a Kifli.hu hirdetése

Ez volt az a bizonyos hirdetés, amit miután elolvastam, egyből osztottam is meg a Facebook csoportunkban kibeszélésre:

A reklám képére egy negatív visszajelzést tettek, amiben egy ügyfél a rendelés késésére panaszkodik. A hirdetés szövegében pedig felelősséget vállalt a cég a hibáért, leírták milyen gyakorisággal történik késés, magyarázatot adtak rá, de anélkül, hogy terelték volna a felelősséget. Továbbá beleírták, hogyan kárpótolják aki így járt.

Amit itt látunk, az egy profi kezelése egy valid negatív visszajelzésnek (felelősségvállalás, bocsánatkérés, hiba helyesbítése), de marketing szempontból is kiválóan működik: egy emberi, de korrekt cég képét mutatja a Kifliről, megnyugtatja a potenciális vásárlókat, hogy jó az ügyfélszolgálat és a felmerülő problémák nem maradnak orvoslás nélkül. Ráadásul fontos üzeneteket is kommunikál ez a hirdetés: például, hogy a Kifli egyébként negyedórás kiszállítási ablakokat kínál, szállít ki 9 után, és általában milyen alacsony a késések aránya. 

De a legjobb része nem is ez, hanem a reakció: az ügyfelektől kommentben szinte csak pozitív visszajelzés érkezett a posztra, sehol egy dühös vagy röhögős reakció, helyette egymásra licitálva osztják meg az elégedett ügyfelek a saját tapasztalatukat a céggel. Ez persze nem működne, ha alapból nem lennének elégedettek a vásárlóik, de így a poszt igazi social proof bomba lett. Nagy tétben fogadnék rá, hogy ha a posztban a Kifli csak megkéri a vásárlóit, írják meg mit gondolnak a szolgáltatásról, a kommentek töredéke futott volna be, így viszont siettek az emberek megvédeni a céget. A vásárlók szájából pedig hitelesebben szól a dicsőítés, mintha a legügyesebb szövegíró írta volna azt. 

Van itt még érdekesség! Trollok, botrányok kezelése…

A cikk további részében hozunk Minneres és külföldi példákat is, cégek hogyan kezelték jól az őket ért jogos kritikát, vagy akár a troll kommentelőket, márkájukat ért bojkottot, botrányokat. Csatlakozz a Minner Előnyhöz, és azonnal olvashatod a cikk hátralévő részét – minden további Előny tartalmunkkal együtt!

Oldd fel a cikket és szerezz előnyt a piacodon!

A Minner Előny előfizetéssel még szakmaibb, gyakorlatiasabb, részletesebb üzleti tartalmak várnak rád. Csatlakozz a prémium tagsághoz, a Minner Előnyhöz azonnali, korlátlan hozzáférésért.

Már tag vagy? Jelentkezz be az olvasáshoz! (Itt a FB, Google login is)

Kapcsolódó tartalmak

Kiemelt kép: Canva

Sólyom Eszter
Sólyom Eszter
A MinnerAkadémia színfalai mögött azon dolgozom, hogy a legfontosabb információk a lehető legjobb minőségben jussanak el hozzád. A Minneren előszeretettel írok cégkultúráról, társadalmi felelősségvállalásról, szervezetfejlesztésről.

Kapcsolódó cikkek