Tudod te is, hogy a vevő sokkal jobban járna a termékeddel? Jobb is a termék, ár-érték arány is jobb, de mégsem jött el az áttörés? Nem vált! Egyszerűen a régi megszokott márkáról, beszállítóról, szolgáltatóról nem akarnak váltani az emberek, még akkor sem, ha valaki jobb ajánlattal jön? Mi ez? Márkahűség? Nem! Többségében lustaság. És mi kell, hogy váltsanak? Először is jó kedv! Megleptelek a kijelentésekkel? Izgalmas cikk következik!

A B2B International  kutatásaiból kiderül, hogy a márkahűség mellett az ügyfél / vevő lustasága, nemtörődömsége is okozhatja az, hogy nem akar váltani. Hoznak is egy példát, amikor egy beszállító megkérdezte a cégvezetőt, hogy elégedett-e a termékével, szolgáltatásaival. A vezető annyit mondott, hogy amíg nem csörren meg a telefonja, hogy baj van, addig minden oké. Már pedig az apró problémák nem mindig jutnak el a vezetőséghez. A többségnek a meglévő partner még kisebb hibákkal is biztonságosabb, mint egy új. Ezt egy Stephen King idézet jól szemlélteti:

Az ördög, akit ismersz, még mindig jobb annál az ördögnél, akiről fogalmad sincs. 

/Stephen King/

Tehát a márkahűség csalóka lehet! A fogyasztói piacon (B2C) könnyebb elérni a márkaváltást, de a B2B piacon a statisztikájuk szerint 5 éven belül csak a cégek 50%-a vált új beszállítót.

Ez egyébként több mint pozitív, hiszen tudjuk már, hogy nem is annyira márkahűek, inkább nehezen váltanak és ennek fő oka a „lustaság”. Ha a másik oldalt nézzük, akkor a cégek 80%-a hiszi azt, hogy elképesztő ügyfélélményt nyújt (az emberek imádják a termékét…), holott a vevők csak 8%-a ért ezzel egyet (Forrás: MShep Hyken/Shepard Presentations).

Mivel segíthetünk rá a váltásra?

Az első dolgon meg fogsz lepődni! Az emberek akkor váltanak nagyobb valószínűséggel és próbálnak ki új dolgokat, termékeket, ha jó hangulatban vannak. Ha szomorúak, vagy borús a hangulatuk, akkor sokkal jobban ragaszkodnak a megszokotthoz (Forrás: Marieke De Vries/Radboud Egyetem – Hollandia). Marieke egy korábbi kutatásából pedig az derült ki, hogy videókkal is el tudod érni a jó hangulatot! Ezt majd ne felejtsd el, hogy érdemes használni a marketingedben!

Bizalom.

Nem mondok újat azzal, hogy a döntéshez el kell nyerned a vevő bizalmát. A bizalom kialakításánál mindig vedd figyelembe, hogy általában a kevés információ okozza azt, hogy valamiben nem bízunk. Az átlagos kifogások, mint „most nem akarunk váltani, nem keresünk ilyen megoldást, majd félévmúlva….” mögött többségében a bizalom hiánya van. A bizalom, hogy már említettem pedig a kevés információból fakad. Már olvashattad a Minneren, hogy átlagosan 10 információ kell ahhoz, hogy valakiben elinduljon a vásárlási hajlandóság.

#példa:

Egy natúrkozmetikai termék esetében a beszerzőről folyamatosan visszapattant a kereskedő. „Majd félév múlva / most nem keresünk ilyen terméket…”. A bizalom hiánya, információ hiány itt az, hogy a beszerző nem Sherlock Holmes, nem megy utána, hogy képes-e ekkora volument kezelni a cég, szállított-e már be cégeknek, mennyire könnyű lesz az együttműködés, keresik ezt a terméket, melyik márka mellé, helyére kerülhet be, miért pont ezt…. Ezeket az információkat nekünk kell eljuttatni, sőt nem egyszer, többször, mert lehet adott pillanatban a beszerző csak átsiklott felette.

Értékajánlat:

A másik fontos dolog, hogy eléggé nagy-e az értékajánlatod. Láthattad fent, hogy néha lustaságból nem váltanak. Ennek egyik előidézője az is, hogy nem érzik sokszor a különbséget az emberek, miért jobb a te terméked, szolgáltatásod. És bizony, ha kicsit jobb csak, nem biztos, hogy váltanak. Sajnos a kutatások sem mellettünk állnak! Legalább dupla akkora előnyt szeretnének az emberek, mint amit most kapnak aktuális partnerüktől. Azért ennyire nem kell félni, de jó tudni, hogy emiatt igazán ki kell ezeket emelni.

A váltás nehézsége a költözés / folyamatok átalakítása.

Elmúlt években több olyan piaci szereplővel dolgoztam együtt, akik B2B partner váltásra szeretnénk rávenni leendő ügyfeleiket. Itt egyik fontos eleme volt a sikernek, hogy készítettek váltási csekklistával, forgatókönyvvel. Ez segíti azt, hogy látják maguk előtt a cégek, hogy milyen gyorsan ez végbe megy. látják maguk előtt a „váltás projekt lépéseit”, amit egyébként maguk nem tennék össze. Ezzel foglalkoznia kell valakinek, több óra onboarding egy új partner bevezetése a cégnél.

Igen, sajnos ez a több óra, és „XY-nak kell vele foglalkoznia” áll a te sikered között.

Social proof, tömeg hatás.

Ez igazi business life hack lesz. Meg kell teremteni, hogy azt gondolják a piacon, vagy legalább azok, akiket megkeresünk, hogy ez már jobb, már ez a trendi. Erre megoldás lehet, hogy veszünk média megjelenéseket például Whitepress.hu -n keresztül, vagy persze közvetlenül az adott médiától is lehet. itt majd nem az lesz a lényeg (!!!), hogy ott sokan olvassák, hanem az, hogy akiket megkeresünk azok előtt lobogtassuk minél többször, hogy itt és itt és itt is már rólunk írnak. Elég először venni 2 ilyen tartalmat, majd 2-3 havonta egy-egy újat. Szerepeljen a weboldalunkon a cikk, szerepeljen a prezentációnkban, sőt küldjük ki hírlevélben.

További B2B váltásösztönző stratégiák

Ha a fentieket alkalmazod, már mérföldekkel a versenytársaid előtt jársz. De mit tehetsz még, hogy végleg átbillentsd a mérleget?

A döntési kockázat áthárítása (Garanciák és Próbaidőszak)

A B2B döntéshozó legfőbb félelme nem az, hogy a te terméked rosszabb, hanem az, hogy ha a váltás sikertelen, őt fogják felelősségre vonni a cégen belül.

• Párhuzamos tesztidőszak: Ajánld fel, hogy az első 1–3 hónapban a meglévő beszállítójuk mellett, kisebb volumenben tesztelhetnek titeket.
• Pénzvisszafizetési vagy teljesítménygarancia: Vállalj garanciát arra, hogy ha nem érik el a kívánt hatékonyságot, megtéríted a váltás költség

Váltási bónusz (Switching Cost átvállalása)

Sokszor a meglévő hűségidő vagy a régi szoftver/rendszer lelépési díja tartja vissza a vevőt. Kínálj „átlépési kedvezményt”: ha felmutatják a régi partnernél lévő kötbért vagy hátralévő hűségidőt, annak egy részét jóváírod az első számlákból.

A belső támogató felvértezése

A B2B döntéseket ritkán hozza egyetlen ember. Gyakran a beszerző vagy az operatív vezető szeretne váltani, de a vezérigazgató / pénzügy leinti. Ne csak a döntéshozónak adj el, hanem készíts bemutató diát (pitch decket), ROI-kalkulátort és összehasonlító táblázatot a belső kapcsolattartódnak, amit ő belsőleg könnyen át tud küldeni a vezetőségnek!

A B2B-ben a vásárlók ritkán hűtlenek, de nagyon lénék. A váltás hiányának oka 80%-ban a kockázattól való félelem és a kényelem. Ha jó hangulatot teremtesz, folyamatosan adod az információkat, átvállalod a költözés terhét, és társadalmi bizonyítékkal (Social Proof) támasztod alá a döntést, az ügyfél nemcsak váltani fog, de megkönnyebbülve teszi majd meg az első lépést.

Lépj tovább! Ez a két cikk is segít még, itt a folytatása:

• B2B sales klub + ügyfélszerző stratégiák
• Adjunk el egy e-mailből cégvezetőknek, döntéshozóknak – direkt e-mail marketing
• Csinál 6 millió forint forgalmat a hónapban az értékesítőd? B2B sales matek

Forrás: B2BInternational,
Shep Hyken/Shepard Presentations – Forbes
Marieke De Vries/Radboud Egyetem – Hollandia
Fotó: Envato License