Minden vállalkozás alapvető pillére az ügyfelek megfelelő kiszolgálása, igényeik kielégítése, hiszen tőlük érkezik a bevétel. Ezért egy webshop, digitális vállalkozás esetében nem elég csupán a vásárlás zökkenőmentes biztosítása vagy a minél informatívabb tájékoztatás, a jó ügyfélszolgálat is legalább olyan fontos eleme a sikert jelentő képletnek.

Először csak gondolkozz el azon, hányszor léphettél már kapcsolatba különböző cégek ügyfélszolgálatával! Két kézzel sem lehet megszámolni, igaz? Na és milyen volt az ügyfélkezelésük, mennyire volt gördülékeny? Meg lett oldva a felmerülő kérdésed / problémád?

Összefogott a Minner és Billingo, hogy a digitalizáció igazán kézzel fogható legyen egy magyar vállalkozás számára is. Te is legyél innovátor! Használd a digitális megoldásokat! Mutatjuk hogyan kell. 

A social proof-ról korábban már írtunk, de benned is nyilvánvalóvá vált, hogy mindössze pár negatív komment is mennyire képes megingatni az emberek bizalmát, a vállalkozás sikerét. Ezernyi kérdés, komment, vélemény íródik nap mint nap, a fő kérdés pedig: te hogyan menedzseled a vásárlók kérdéseit, panaszait, észrevételeit? Bizonyára van egy erre a célra fenntartott email-címed, esetleg a közösségi médiában is próbálsz aktívan kommentelni, válaszolni az üzenetekre.

Miért jó mégis, ha vállalkozóként rendelkezel ügyfélkezelő rendszerrel?

• Minden megkeresés, panasz egy helyen, függetlenül annak érkezési helyétől (email, weboldal – űrlap, social media, telefon, stb.), így nem marad egyetlen megválaszolatlan üzenet sem
• Minden kapcsolatfelvételhez tartozik egy esetszám: ez azért nagyszerű, mert bármikor beazonosítható az adott megkeresés, akár évekre visszamenőleg is. Az esetszám mindig segít, hogy pillanatok alatt be lehessen azonosítani az ügyfelet, valamint az összes előzményt.
• A szoftver projektmenedzserként is működik: minden esetet felcímkéz az adott ügy állapotának megfelelően (új, nyitott, lezárt, stb.), valamint azt is, hogy melyik ügyfélszolgálatos munkatárshoz tartozik
• Ha sok ugyanolyan jellegű kérdést kapsz, a válaszokat beleépítheted a GY.I.K.-be (Gyakran Ismételt Kérdések, angolul F.A.Q.), így időt spórolhatsz meg
• Ha élsz mondjuk a weboldalon belüli chat lehetőségével, akár még forgalom- és konverziónövekedést is tapasztalhatsz
• Jól felügyelhető, analizálható és javítható az ügyfélszolgálat minősége, hatékonysága

Miért jó az ügyfeleidnek?

• Gyorsabb és egyszerűbb lesz a kommunikáció, hamarabb megoldódhat a felmerülő probléma
• Növeli az elköteleződést és márkahűséget, valamint megbízhatóbbnak tűnsz majd
• Az ügyfél bármely felületen fel tudja venni veled a kapcsolatot, nem kell „megerőltetnie magát”

Nézzük, milyen lehetőségeket kínál számunkra a LiveAgent.hu! Kezdem azzal, hogy felsorolom azokat a megkeresési formákat, amelyeket a szoftver támogat:

• email
• kapcsolatfelvételi űrlap (felugró ablakként, vagy a weboldalon önálló oldalként is használható, beilleszthető)
• élő chat (weboldalon belül)
• hang- és videóhívás
• Facebook, Instagram, Viber, Twitter integráció
• Slack
• és még milliónyi integrálási lehetőség, ide kattintva éred el a teljes listát.

Mindenképp érdemes regisztrálnod, 14 nap (bankkártya megadása nélküli) próbaidő alatt rájössz majd, hogy mennyire könnyíti meg a munkádat, megéri-e előfizetned. Direkt egy olyan rendszert választottunk, amely magyar nyelven is elérhető, így aztán tényleg nem állhat semmi a megfelelő ügyfélszolgálatod kiépítésének útjába! Regisztráció után a program végigvezet 10 lépésen: érdemes követni és nem muszáj minden lépést abszolválni, de legalább addig is ismerkedsz az interfésszel. Első lépésként feltöltöd a logód, hozzáadod a munkatársakat (ügynököket).

Aztán hozzárendeled a céges email-eket:

Ha ezzel is megvagy, egy úgynevezett „Ügyfélportál” létrehozását ajánlja fel a program. Ezt azért is célszerű beállítani, mert amikor az ügyfél rákattint valamelyik kapcsolatfelvételi gombra, be lehet állítani, hogy mondjuk a Tudásbázis, GY.I.K. vagy Fórum megjelenjen számára, így lehet, hogy a triviálisabb, milliószor feltett kérdésére hamarabb megtalálja a választ, mintha rögtön ügyfélszolgálatossal akarna pötyögni vagy telefonálni. Ahogy a program is írja: „kevesebb munka és stressz hárul Önre”.

Ezután aktiválhatod a social media integrációkat, a programon belül megválaszolhatod a közösségi médiából érkező üzeneteket, de ami ennél is jobb, hogy a látogató a weboldaladon is tud ügynökkel (munkatárs) chatelni, amennyiben ezt az opciót aktiválod. Ezzel már sokszor találkoztam webshopoknál, sőt, használtam is: ha a megfelelő (hozzáértő) ember válaszol, szerintem mindenképp erős konverziónövelő hatással bír.

Elérhető továbbá telefon- és videóhívás is, amellyel lényegében létrehozhatsz egy saját call centert, ráadásul minden beszélgetés rögzíthető.

Az összes megkeresési típushoz társíthatsz call-to-action gombokat, amelyeket aztán egy html kód beillesztésével beépíthetsz a weboldaladba / webshopodba. Számtalan gomb és animáció közül válogathatsz, ezeket mind személyre is tudod szabni (sablonok, szín, forma, megjelenés helye, stb.)

A statisztikák itt sem fognak hazudni, számos adat kinyerhető belőlük, úgy mint: az ügynökök, munkatársak munkaideje, a megkeresések száma és állapota, a munkatársak értékelése, teljesítménye. Tehát nagyjából azon releváns információk, amellyel követhető az ügyfélszolgálat hatékonysága.

A próbaidő alatt használt trial fiók teljes hozzáférést kap, ám a csomagok közötti árkülönbséget a különböző funkciók megléte befolyásolja:

• A „Jegy” az alapcsomag, nincs benne a weboldalba ágyazható chat és a közösségi média integrálhatóság, inkább az email-es megkeresésekre korlátozódik. Ezért emberenként 15 eurót (kb. 5440 Ft-ot) kell fizetni havonta.
• A „Jegy+Chat” pluszban tartalmazza a weboldalba is ágyazható chat lehetőségét, közösségi média integrációkat 29 euró (kb. 10.500 Ft) / ügynök / hó díj ellenében;
• az „All Inclusive” pedig tartalmazza az összes elérhető funkciót hang és videóhívással kiegészítve (call center), 39 eurós (kb. 14.000 Ft) fejenkénti havidíjért.
• Van freemium is, bár kissé fapadosnak mondható a korlátozottságok miatt (7 nap jegyelőzmény, egy email-cím, stb…), de egyszemélyes bizniszként ez is használható.

A részletes árlistát és csomagajánlatokat ide kattintva éred el.

Összegzés

Nagyon tetszett a kezelőfelület, számomra átlátható és könnyen kiismerhető volt, a magyar fordítások is rendben vannak. Azzal számolj, hogy pár órát biztosan igénybe fog venni, amíg felfedezed az összes beállítást és funkciót, a fizikai telefon és a LiveAgent összekapcsolásához pedig valószínűleg kelleni fog egy IT-s, bár az ő support-juk is tettre kész a segítségnyújtásban. Nagyjából bármilyen más szoftverrel képes lesz kommunikálni, jók az integrációk. Van letölthető applikáció, tehát akár egyetlen telefonról is tudsz dolgozni. Az árak kicsit húzósak, de mindenképp javaslom, hogy próbáld ki, teszteld élesben is, és 14 nap után megfontolt döntést tudsz majd hozni.

A Billingo a digitális ninja rovat támogatásával is sokat segített hogy kiaknázd a digitalizációban rejlő lehetőségeket. Ha már rákanyarodtál erre az útra, ne állj meg! Nézz körül Billingo digitális megoldásai között és kezdd el őket használni! Digitalizációra, innovációra fel! Kattints ide

Van még ilyen digitális eszköz?

A digitális ninja kategóriánkba tesszük az ilyen megoldások bemutatását (kattints ide). Néhány további hasonló cikk:

• Ideje redizájnolni a weboldalad. Akár WordPress oldalad van, akár más
• Imádjuk a szerencsekereket, és ezt a webáruházak is tudják – OptiMonk