Az ügyfélszolgálat a lelke egy vállalkozásnak, szokták mondani. Ez a vállalkozásod frontvonala, ahol már személyes kommunikáció történik a vevővel. Minden egyes leírt, kimondott szónak hatása van a márkád megítélésére. A fogyasztók ide fordulnak a problémáikkal, panaszaikkal, kérdéseikkel. Az ügyfélszolgálatra tekinthetsz te szükséges rosszként, de ez fogja a negatív véleményt pozitívvá formálni. Tűnj ki a tömegből az ügyfélélménnyel, megmutatjuk hogyan!

Miért kell foglalkozni az ügyfélszolgálattal? 

Nagyon fontos egy vállalkozás életében, hogy a vásárlókat meg is tartsd, legyenek visszatérő vásárlóid. Ehhez persze kell egy szuper termék/szolgáltatás, de az újravásárlást elősegítheted azzal is, hogy felépítesz egy jól működő ügyfélszolgálatot, amivel az ügyfélélményt javítod. Hiszen a legminőségibb termékről is lehet egy fogyasztónak kérdése, a legjobb kiszolgálásba is csúszhat hiba és érkezhet rá panasz. A legjobb, ha erre felkészülsz, és profin kezelsz minden ilyen felmerülő esetet. 

Nézzünk erre néhány statisztikát, miért fontos, hogy az ügyfél jó szájízzel távozzon: 

• A Forester kutatása alapján az ügyfélélményre fókuszáló cégek 80%-kal felülmúlják a gyengén szereplő piaci szereplőket. Ez számszerűsítve: a legjobban teljesítő márkák 5,7-szer több bevételt érnek el a kimagasló ügyfélélménnyel, mint a területen gyengén muzsikáló versenytársaik. 
• A Dimension Data’s Global Customer Experience Benchmarking Report adatai alapján az ügyfélélmény folyamatos javításán dolgozó cégek 84%-a forgalomnövekedésről számolt be. Továbbá az ebbe a kategóriába tartozó cégek 73%-a profitrátában is felülteljesítik a versenytársaikat. 
• A Microsoft Stat of global customer service report tanulmányából kiderül, hogy a fogyasztó 96%-ának a hosszútávú elköteleződés fontos szempontja a jó ügyfélszolgálat (pl. 24 órában elérhető).
• A McKinsey kutatása alapján csupán a vásárlói útvonal megtervezésével és felügyeletével a forgalmunk 10-15%-kal növekedhet és a költségünk 15-20%-kal csökkenhet. Ezt az ollót már szeretjük! 
• És még sorolhatnánk. Több tucat kutatás bizonyítja, hogy ha jól bánunk a vevővel, akkor magasabb lesz a profitunk, forgalmunk, és még a költségeken is spórolunk. 

A statisztikák mellett további érdekességeket az alábbi cikkben tudsz olvasni: Marketingszemlélet a 10X cégeknél. Gyorsan növekvő cégek 3. rész

Ezek csak számok, persze, de a cikk végére gyakorlati tanácsokat kapsz, amivel a jó ügyfélszolgálatot ki tudod magadnak építeni. 

Általános alapszabály a vevőszolgálatban, hogy  legyél elérhető, gyorsan reagálj, vállalj felelősséget a hibákért, tarts be minden garanciát és jótállást amit ígértél.

Egy kutatás azt állapította meg, hogy 40 pozitív értékelés “tüntet el” egy negatív értékelést. Sokkal inkább megírják, kiventillálják magukból az emberek a rosszat, mint azt, amikor jó élményük volt a márkával. Jó értékelést 1 ember ír a 10-ből. Ez azt jelenti, ha érkezik egy negatív értékelés, ahhoz 400 jó élménnyel távozó ember kell, hogy kiegyenlítse.

Kell ezzel foglalkozni, mert hidd el, hogy egy negatív élmény sokkal jobban terjed, mint egy pozitív. Ha ezeket az alapszabályokat betartod, akkor már jó úton jársz – de a cikk további részében összegyűjtöttünk gyakorlati praktikákat, amikkel te is hatékonyabb leszel, és az ügyfélszolgálat minősége is még tovább fejleszthető!

Elmerülnél még a témában?

• Marketingszemlélet a 10X cégeknél. Gyorsan növekvő cégek 3. rész
• Ajánlás 2.0: A vevők egymást veszik rá a vásárlásra. 6+ példa a social proofra
• Brandépítés hozza el a céged következő szárnyalását! Márkaépítés lépései, folyamatai
• Kevés pénzből marketing? Így szerezz vevőket pénztárcakímélő módon

Kiemelt kép: Canva