Remélem a céged már ott tart, hogy könnyen szerzel megfelelő mennyiségű ügyfelet, vevőt. Az utóbbi időben felfigyeltem arra, hogy a külföldi marketingesek újabban az ún. ügyfél-élettartam növelésére helyezik a hangsúlyt. Tehát el szeretnék érni, hogy minél hosszabb ideig maradjon náluk az ügyfél, nem csak törzsvásárlókra helyezik a hangsúlyt, hanem meghatároznak olyan szakaszokat, amikor bár nem törzsvásárló, de jó tervezéssel többször is vásárol. A következő néhány gondolat, eset biztosan ismerős lesz számodra.
Ha 2-vagy több ember dolgozik a cégednél, akkor biztosan nálatok is úgy szervezitek, hogy egy emailt (legtöbb esetben info@…hu ) használtok közösen is, és dolgozzátok fel a bejövő emaileket. Volt már olyan eset, hogy
- Egy ügyfél véletlenül elmaradt, vagy nem lett értesítve valamiről. Szituáció:
– „Péter, hogy áll a Kis Géza megkeresése”
– „Én nem tudom, Gáborhoz tartozik az ilyen. Nem?
– ” …………”
Hát igen, ha nem léptetek időben, lehet hogy elúszott az ügyfél. - Elkallódott egy megkeresés, végül nem lett semmi, sőt, még dühös (leendő) vásárlót veszítettetek?
- „Majd válaszolok” – gondolod magadban… aztán elmarad.
Hatékony ügyfélkiszolgálás
Régóta kerestem olyan lehetőséget, hogy egy helyen tudjam kezelni az emaileket. Szerencsére az ember bevonzza az ilyen dolgokat. Pár hónapja egy könyvnyereményt adtam át egyik olvasómnak egy coworking irodában, amikor is megkérdezte a nyertes tőlem, hogy ismerem-e már a szemben ülő illetőt. Mondom nem, még nem (ő ismerte). Milyen kicsi a világ?! Bemutatott neki és kiderült, hogy egy olyan cégnél dolgozik, ami az ilyen ügyfélkiszolgálásra specializált online szoftvert ad a cégeknek. Ez az Atlassian (egyik fő szoftverük a Jira Service Desk). Lényegében abban segít, hogy ne kallódjanak el az emailek, biztosan ahhoz irányítsa a megkeresést, aki az adott „dologgal”/feladattal foglalkozik. Először azt gondoltam, nekem jelenleg nincs rá szükségem. Majd a napokban történt egy eset.
Egy olvasóm írta, hogy bár látja, hogy mindenkinek válaszolok, neki mégsem válaszoltam egy email megkeresésére. Erre nálam az volt eddig a protokoll, hogy válaszban azonnal a Minner FB chatjére irányítottam. Gondoltam ránézek az emailekre, és hupsz igaza volt. Nem csak neki, de például a debreceni egyetemi fesztiválra sem válaszoltam, pedig meghívtak. Gyorsan oltottam a tüzet. Túl chatközpontú lettem, és természetesen bennem volt a fent is leírt, „majd válaszolok” effektus az előbb leírt esetekben. Elfelejtettem. Azonnal megkerestem a kontaktot, felhívtam mert érzékeltem, kell egy kis oktatás is hozzá.
Mikor beszéltem vele azt mondta, pont jókor hívom, mert most lesz egy 2 napos konferenciájuk erről az ügyfélkiszolgálás platformról júniusban. Ez az Atlassian Day 2017. Miért fogok elmenni?
4 dolog, amiért ott leszek az Atlassian Day-en 2017. június 13-14-én
- Kapcsolatépítés
Első prioritású nekem minden ilyen eseményen a kapcsolatépítés. És képzeljétek dunai hajózás közben lesz kapcsolatépítés. Wow! - Előadások
Az előadások segítenek benne, hogy a fejemben összeálljon, hogy én mire fogom használni. Ez azért is fontos, mert egyre többen leszünk a Minnerben, így ideje ezzel foglalkoznom. Így lerövidítem a „bevezetés” idejét. Illetve lesz kitől azonnal kérdeznem, továbbá már meglévő ügyfeleik is lesznek ott, így még könnyebb dolgom lesz. - Megismerni ezt a piacot/területet
Az elkövetkező 5-15 évben egyre több cég fog rájönni, hogy csak úgy tudnak majd fennmaradni, ha növelni tudják az ügyfél elégedettséget, kommunikációt, ügyfélkezelést, illetve az ügyfél élettartamot. Így mindenképpen meg kell ismernem ezt a területet. - Workshopok,
ahol mindent élőben kipróbálhatok, és sokkal gyorsabban megtanulhatom használni ezeket a megoldásokat, vagy biztosabban eldönthetem tényleg erre van-e szükségem.
Gyere te is az Atlassian Day-re! Találkozzunk ott, sőt, a kapcsolatépítésben még segítek is! Kattints ide és szerezd be a jegyed!
