Ismerős a zöld FlixBus látványa? A Minneren korábban már bemutattuk, hogyan építettek egy hanyatló iparágból digitális szolgáltatást, az „asset-light” modelljükkel Európa vezető távolsági buszhálózatává válva. Most Michal Lemannal, a FlixBus regionális igazgatójával beszélgettünk, hogy mélyebb betekintést nyerjünk a cég működésébe, jövőbeni stratégiájába, különös tekintettel a FlixTrain fejlesztéseire és a magyar piac egyedi kihívásaira.

Ezúton is köszönjük a Flixnek az interjú lehetőségét!

A regionális igazgató szerepe és az asset-light modell gyakorlata

Michal Leman 2017-ben csatlakozott a Flixhez, hogy a lengyel régiót, majd később Litvániát, Észtországot, Ukrajnát, Finnországot építse, később felelősségi körébe került Magyarország, Szlovákia és Csehország is. A regionális ügyvezető feladata lényegében a buszpartnerek biztosítása és a hálózat zökkenőmentes működtetése.

„A regionális ügyvezető felel a buszpartnerek biztosításáért és a zavartalan működésért, amint ezek a partnerek a helyszínen vannak” – részletezte Michal. Ez azt jelenti, hogy a központi funkciókkal – hálózattervezés, árképzés – együttműködve alakítják ki a hálózatot, beszerzik az engedélyeket a hatóságoktól, majd ő a felelős azért, hogy a buszok elinduljanak az adott vonalakon. Biztosítja az operatív zökkenőmentességet, a szabványok, minőségi és biztonsági előírások betartását. A regionális PR, HR és offline értékesítés is a feladatköréhez tartozik, mindez a piacfejlesztésért. Michal lényegében a kapocs a központi stratégia és a helyi működés között, ahol „a valós üzlet érinti az utat”.

Az „asset-light” üzleti modell: a FlixBus technológiai platformként és márkaként funkcionál, a buszokat és az operatív feladatokat (üzemanyag, sofőr, karbantartás) helyi partnercégek biztosítják. A FlixBus pedig a menetrendek, árképzés, jegyértékesítés, ügyfélszolgálat és marketing felelőse. Ez a modell tette lehetővé a gyors skálázódást és terjeszkedést, kevesebb tőkeigénnyel.

Michal emellett egy standardizált ügyfélélményt vázolt fel és emelte ki mint a modelljük sikerének egy kulcsát:

Szeretjük azt mondani, hogy újra szexivé tesszük a buszokat

Ez nem romantika, hanem egy tudatos termékfejlesztési stratégia. „Ha beszálsz a buszba Olaszországban, Spanyolországban, Portugáliában, Finnországban, Magyarországon, Romániában, ugyanazt a belső teret találod”. WC, konnektor, azonos üléstávolság, klíma, biztonsági öv – ez a standard. A forradalom előtti időkben „minden más volt: az egyik srácnak régi busza volt, a másiknak koszos busza, a harmadiknak konnektorokkal, a negyediknek Wi-Fi-vel”. A FlixBus bevezette az egységes sztenderdet, így az ügyfél tudja, miért fizet, és milyen konzisztens szolgáltatásra számíthat, függetlenül a busz márkájától.

Az ügyfélközpontúság és a magyar piac korlátai

Van itt egy nagyon fontos gondolat, amit mi a Minnernél is többször elmondunk, főleg kisvállalkozóknak vagy kezdőknek, így most Michal szájából hallani rendkívül pozitív volt:

Nem más piaci szereplőkkel versengünk, hanem azzal a képességünkkel, hogy megragadjuk, amit az ügyfél akar

A digitális platform lényege, hogy a rendszerből kiderül, mit keresnek az emberek, majd a FlixBus ezekre az igényekre épít lehetőségeket. A FlixBus applikációja, ami kerékpárszállítást és reptéri járatokat is kínál, mindezt „három kattintáson belül” elérhetővé teszi.

Értelemszerűen a magyarországi operatív munkáról és stratégiai lehetőségekről is kérdeztük Michalt, amikkel kapcsolatban egy specifikus kihívást említett: „Magyarországon az egyik, bár nem egyedi, de országról országra előforduló helyzet a belföldi járatok megnyitása”. Ezt évek óta gátolják a szabályozó hatóságok, és a FlixBus jelenleg sem üzemeltet belföldi járatokat, például Miskolcról Budapestre. Ez Michal szerint „kár, és nem optimális sem a hazai ügyfelek, sem a turisták számára”.

Összehasonlításképp: a kis Észtországban 140 megállójuk van, míg Magyarország méretéhez képest 100 különböző várost tudnának kiszolgálni, több ezer lehetséges összeköttetéssel, de jelenleg csak alig több, mint 10 megállóval rendelkeznek. Egy külföldi turista számára, aki megszokta a FlixBus applikációt, az egyszerűséget, a sztenderdet, ez korlátozó tényező. Ha például Bécsből, Prágából vagy Varsóból érkezik, közvetlenül elérhet egy helyet, de ha Budapesten belül akarna továbbutazni, csak belföldi szereplőkre (főként Volánbuszra) tud átszállni…

A probléma gyökere A belföldi piac zártsága mögött az EU-s jogszabályok egy kiskapuja áll: a helyi kormányok által támogatott, párhuzamos szolgáltatások védelme. Az európai jog szerint ugyan lehetne kabotázs-járatokat üzemeltetni nemzetközi engedélyekkel, de ha van párhuzamos, támogatott helyi szolgáltatás, akkor nem engedélyezik. Sok ország használja ezt a kiskaput: Spanyolország, Litvánia, és igen, Magyarország is.

Egyébként, pont friss hír, hogy Románia idén július elején nyitotta meg a piacát, innentől kezdve az utasok felfedezhetik Flixxel Románia (Michal szavaival élve) misztikumának nagy részét. Michal szerint több országban is elérkezett az idő, hogy felismerjék, a piac teljes megnyitása csak előnyökkel járna, különösen turisztikai és gazdasági szempontból. „Magyarország turisztikailag rendkívül jól pozícionált földrajzilag”. A költségtudatos utazóknak, akik egyre kevésbé akarnak autót bérelni, és egyébként turistaként elvesznek az adott ország belföldi járatainak komplexitásában, alternatívát kell biztosítani. 

Az ügyfél és a kereslet mindig követi a kínálatot – mondja

Az interjú során szóba került Budapest népszerűsége is. Michal hangsúlyozta, hogy nem osztanak meg nemzetiségi alapú adatokat, mivel az applikáció az adott tartózkodási hely alapján regisztrálja a foglalást. Emellett az utasszámok aggregált értelmezése a buszos közlekedésben (ahol sok a köztes megálló és az átszálló utas) irreleváns a légi közlekedés modelljéhez képest, ahol az „átcsatolások” miatt az utasokat amúgy is többszörösen számolják, így szépítve a statisztikákat.

A mobilitás jövője és a mesterséges intelligencia

Michal szerint az európai távolsági közlekedés fordulópont előtt áll. A személygépkocsi-alapú mobilitás nem a jövő, a városok sűrűsége és a forgalom volumene miatt a tömegközlekedésé a főszerep.  A FlixBus célja, hogy Európa vezető mobilitási szolgáltatójává váljon, egy egységes, integrált hálózattal és standarddal.

A fenntarthatóság tekintetében a Euro5 és Euro6 normás buszok CO2-kibocsátása már most is közel van a vonatokéhoz. Michal a következő évtized végére az elektromobilitás, LNG, bio LNG, vagy hidrogén térhódítását prognosztizálja. A FlixBus felkészült erre, 3-5 évente cserélik a flottát, így bármilyen technológiai újítást be tudnak vezetni, ami üzletileg értelmes. Emellett megfigyelhető, hogy a fiatalok körében csökken az érdeklődés a jogosítványszerzés és az autóvezetés iránt, inkább online akarnak lenni utazás közben is (márpedig vezetés közben nehéz TikTokozni). Erre a tendenciára a FlixBus kínál költséghatékony megoldást.

És akkor már a FlixTrain projektek is illeszkednek ebbe a stratégiába. Erre az első cikkben nem tértünk ki, de (s bár ez nem Michal hatásköre alá tartozik) az interjún átbeszéltük. Én nem is tartottam vissza, egyből mondtam, hogy számomra azért nagy különbség van buszok és vonatok között, elképzelhetetlennek tartom, hogy hasonlóan lehessen a modellt felépíteni, annyi operatív, működési különbség van, nemzetközi differenciákkal együtt. Amit részben alá is támasztott a Flix, részben meg is cáfolt… 

• Michal kiemelte, hogy a buszok és vonatok külön kezelése nem racionális, hiszen ugyanazon rendszer részei: a tömegközlekedésé. A busz rugalmasabb, de lassabb, a vonat gyorsabb, de infrastruktúra- és utasszám-igényesebb. Ezért a kettő kombinálható. A FlixBus már Németországban üzemeltet FlixTrain járatokat, de a vonatok rendkívül komplexek: „szervezési szempontból ez egy másfajta üzlet”. Sokkal több időt és erőfeszítést igényel a fejlesztés és a növekedés.
• A szabályozási környezet is jelentősen eltér: a vonatpiac liberalizációja messze elmarad a buszpiacétól, és szinte egész Európában erős állami szereplők dominálnak. A FlixTrain hosszú távú célja egy páneurópai, megfizethető vonat hálózat kiépítése. Michal azonban hangsúlyozta, hogy ez egy nagyon hosszú távú projekt.
• Példaként említette, hogy a buszhálózat kiépítése is több mint egy évtizedet vett igénybe egy olcsóbb, rugalmasabb termékkel, így a vonatok esetében ez még hosszabb időt vesz majd igénybe – közép,- és hosszútávú vállalkozásként, évtizedekben gondolkodnak. Jelenleg Németországban, a fő vonatpiacon operálnak, 50 FlixTrain megálló van a, plusz további 1000 egy friss regionális közlekedési együttműködés révén.

A magyar vasúti infrastruktúrával kapcsolatos kérdéseimre Michal természetesen árnyaltabban válaszolt, mint a széles körben elterjedt kritika (minőség, késések, felújítások hiánya). Szerinte, különösen Közép-Kelet-Európában, magyar vonatokkal sok főváros és város elérhető. Az igazi kihívás a határokon átnyúló infrastruktúra minősége, a különböző országok eltérő szabványai, az engedélyeztetés és a rendszerbe illesztés komplexitása. Hogy ez mikor lesz reális? Nem tudjuk és ezt valószínúleg ma még senki nem is tudná megmondani….

A FlixTrain üzleti modellje már nem az asset-light megközelítést célozza, ez a vonatok esetében kissé több komplexitással bír, plusz az eszközök magas értéke miatt nehezebb is lenne. De a standardizálás itt is alapvető cél, hogy koherens terméket kínálhassanak az ügyfeleknek, a költségeket pedig ésszerű szinten tartsák.

Persze, ahogy a trendeknek megfelelő, nem hagyhattam ki, hogy picit a mesterséges intelligenciáról is kérdezzem Michalt, kik, ha nem ők állnának be egy ilyen tech mögé? S igen, aktívan integrálják a szervezet működésébe:

„Abszolút tervezzük az MI használatát, annak ellenére, hogy a valós felhasználási esetek gyakran nehezek. Már most is jelentős szerepet játszik az üzleti folyamatokban, különösen a back office terén, és ez a szerep növekedni fog.”

Back office feladatokban elsődlegesen az adatok elemzése, feldolgozása és a prediktív előrejelzés az, ahol elsődlegesen ez teret nyert náluk, és Michal szerint ők az elsők ezen a piacon, akik annyira jól is integrálták, használják és értik, hogy ez pénzt keres nekik.

De beszéltünk az ügyfélszolgálati oldalról is, ahol a Flora nevű chatbotjukat említette, amit Indiában vezettek be a WhatsAppon keresztül. Indiában a WhatsApp egy „mindenttudó app”, amit az élet sok területén használnak a lakosok, és mivel 16-nál is több hindi dialektus létezik, ez hatalmas kihívás az ügyfélszolgálat számára. Ez a chatbot megoldás skálázható, hatékony és értelmes válaszokat ad, segít tervezni és jobban szűrni az ügyfélszolgálati feladatokat.. Ezt a modellt tervezik kiterjeszteni más piacokra is, kezdve az angol nyelvűekkel (USA, UK), majd fokozatosan más nyelvekkel, ahogy a rendszert továbbfejlesztik. A cél egy végtelen kapacitású, többnyelvű ügyfélszolgálat, ahol megszűnik a várakozási idő.

Michal az AI-val kapcsolatban kiemelte, hogy az ügyfelek viselkedése is változik: az Economist cikke szerint a Google-keresések száma bizonyos iparágakban csökkent az LLM-ek (pl. ChatGPT) térhódítása miatt. Az egészségügyben például 30%-os visszaesés tapasztalható. Ez az utazási keresletekre is hatással van, ahol az emberek egyre gyakrabban az MI-től kérnek tanácsot (pl. „Mi érdekes valahol, hogyan jutok oda, ha 100 euróm van?”). A FlixBus rendszere már most is érzékeli, hogy az LLM-ekből érkező ügyfelek konvertálnak, ami új információs és konverziós csatornát jelent.

És, hogy mire használja ő maga? Saját használatára vonatkozó kérdésre Michal elmondta, hogy a „közepes felhasználó” alsó szegmensébe sorolja magát. Stratégiai tervezéshez, elméleti hátterek áttekintéséhez, korrektúrához használja az MI-t, valamint hangalapú jegyzeteléshez, ami e-mailekké vagy dokumentumokká alakul. A Microsoft Copilotot is használja csapatfeladatok elemzésére. A csapaton belül is tartottak képzéseket az LLM modellekről, hogy a munkatársak megismerjék az eszközöket és ne féljenek használni őket. Fontos azonban a fokozatosság: „Nem akarjuk csak úgy felrázni a dolgokat, hanem lépésről lépésre haladunk”.

Jelenlegi fókusz: Románia, Horvátország és Finnország

Utolsó kérdésemként a legizgalmasabb projektjeiről kérdeztem, amire a következőket sorolta fel:

• Románia: Július elején megnyitották a belföldi piacot, és a FlixBus teljesen új hálózatot épít, kezdetben 10 vonallal. A cél, hogy összekapcsolják az olyan érdekes helyeket, mint Konstanca tengerpartja, Bukarest és más városok.
• Horvátország: Decembertől új hálózatot építenek, a belföldi piac részleges megnyitását követően. Céljuk, hogy a tengerparton túlmutató turisztikai lehetőségeket is bemutassák.
• Finnország: Az elmúlt két évben a FlixBus kompjáratokat is bevezetett. Például Varsóból Rovaniemibe, a Mikuláshoz utazva, a buszjegy tartalmazza a kompot is. A busz elvisz a komphoz, onnan új FlixBus várja az utast a célállomáson. Ez az első ilyen típusú, integrált szolgáltatás, ami „szuper sikeresnek” bizonyult.

Michal reményét fejezte ki az iránt is, hogy a jövőben Magyarország is bekerül az „izgalmas projektek” közé, különösen a belföldi piac megnyitásával. A nemzetközi hálózat már most is elég fejlett, és Budapest földrajzi elhelyezkedése előnyös. Románia piacának nyitása is további nemzetközi járatokat hozhat Budapestre. Azonban a teljes potenciál kihasználásához szükség van a belföldi piac megnyitására, hogy például a Balaton vagy a vidéki ipari központok is elérhetővé váljanak a FlixBus hálózatán keresztül.

A FlixBus stratégiája tehát a digitalizáció, az ügyfélközpontúság és a folyamatos innováció jegyében zajlik, egyértelműen a mobilitási piac jövőjét célozza. A kihívások ellenére – mint a magyar belföldi piac zártsága vagy a FlixTrain komplexitása – a cég tartja az irányt, lépésről lépésre építkezve egy pán-európai mobilitási platform megvalósítása felé.

Olvasnál még a témában?

• FlixBus: német romantikából startup, de mennyire jó üzlet? Nagyon.
• A nagy dobás – Amiről a sikeres cégvezetők nem beszélnek
• Customer Success csapat mint növekedési motor: ügyfélkezelésből üzleti előny
• 3 millió forint fejlesztés vs egy ember bére. Minner KEDD
• Ne csak túlélni, hanem építkezni: 5 üzleti cikk az őszi tervezéshez

Forrás és fotó:
FlixBus