Az őszi szezon kezdetével sokan átgondoljuk, hogy merre tovább a vállalkozásunkkal. És miközben új stratégiákat kovácsolunk, gyakran elfeledkezünk arról, hogy a legnagyobb növekedési potenciál nem feltétlenül új ügyfelek szerzésében rejlik, hanem akár a meglévők maximális kiaknázásában.

Voyo Popovic, a Piece of Cake Moving and Storage alapítója éppen ezt ismerte fel, amikor rájött: a customer success csapat lehet az a game changer, amire a növekedéshez szükség van. Ez a csapat felelős azért, hogy minden ügyfél elérje a kívánt eredményt és a lehető legjobb élményt kapja. Végső soron ismétlő vásárlóvá és márka nagykövetté változtatva őket…

Az ügyfélélménytől az ügyfélsikerig: a proaktív szemlélet ereje

Ha eddig azt hitted, hogy az ügyfélszolgálat csupán a problémák megoldásáról szól, ideje újragondolnod. A customer success nem csak az ügyfélkezelés élményéről szól, hanem arról is, hogy proaktívan előre látjuk és megoldjuk a problémákat, mielőtt azok elszabadulnának. Erről írtunk is részletesebben itt: https://minner.hu/mi-az-az-ugyfelelmeny-hasznos-ez-a-cegemnek-peldak-otletek/

A Piece of Cake szállítmányozó és tároló cég esetében ez konkrét formát öltött: minden ügyfélhez dedikált költözési tanácsadót rendelnek, aki végigkíséri őket a teljes folyamaton. Ez személyesebb élményt és erősebb kapcsolatot eredményez. Nem több idő, nem extra erőforrás, csupán egy tudatos megközelítés.

#tipp Ha te is szolgáltatást nyújtasz, próbálj ki egy személyesebb megközelítést. Egy dedikált kapcsolattartó már önmagában sokat javíthat az ügyfélélményen.

A customer success csapat tagjai kettős szerepet töltenek be: dolgoznak az ügyfelekkel a legjobb eredmény érdekében, miközben belső minőségbiztosítóként is funkcionálnak. Amikor probléma merül fel, jelzik a megfelelő csapatoknak, majd a vezetésnek, hogy hosszú távú megoldás születhessen.

• Az egyes visszajelzéseknél nem csak egyéni hibák derülhetnek ki, hanem az egész folyamatra (pl. logisztika) kiterjedő szervezeti hiányosságok, ezeket a mintákat pedig aktívan keressük is! Hosszútávon ezek fognak előrébb vinni minket!
• Az ilyeneket pedig egy egyszerű jelzőrendszerrel, vagy ha használtok Slack-et, akkor dedikált csatornával hamar ki lehet szűrni és reagálni rájuk

Fontos, hogy a szolgáltatási folyamat végén azonnal kövessük a visszajelzéseket, mit csinálhattunk volna másképp. Hiszen az ügyfélélmény nem egy tökéletes termék, ami soha nem változik. Ez folyamatosan fejlődik velünk a visszajelzések és belső meglátások alapján. Így a csapat minden aspektusát megérti az ügyfélélménynek: mi tűnt ki, volt-e meglepetés, mi javította az élményt, és mi tehette volna zökkenőmentesebbé.

Brand nagykövet program nullából

Mivel a customer success csapatok napi szinten érintkeznek ügyfelekkel, egyedülálló helyzetben vannak, hogy azonosítsák azokat, akik különösen lelkesednek a márkáért. Ez lehet pozitív értékelés, közösségi média megosztás vagy közvetlen visszajelzés formájában.

A Piece of Cake-nél, amikor a csapat “superfan-t” azonosít, apró megköszönő ajándékot küldenek, mint egy márkalogós sapkát vagy pólót. Ez jelzi, hogy értékelik a támogatást, együttműködést. 

Erre nem kell költséges program, elég egy személyre szóló email, egy kis ajándék, vagy akár csak egy telefonhívás, ami megmutathatja, hogy számítotok az ügyfélre. (Nálunk is cannak Minneres stresszkockák, tollak, bögrék… Ezek abban is segítenek, hogy otthon is az ügyfél eszébe juttatják a márkádat!)

Az ügyfélélményre való fókuszálás nem igényel kiemelkedően extra időt, energiát vagy erőforrásokat. Viszont boldogabb ügyfeleket, nagyobb lojalitást és magasabb megtartási rátát eredményez.

Ez különösen fontos most, az őszi szezon kezdetén, amikor sokan újragondolják üzleti stratégiájukat. Ha te is tervezel a következő időszakra, érdemes megnézned a „Ne csak túlélni, hanem építkezni: 5 üzleti cikk az őszi tervezéshez” című friss Minner anyagunkat, amely segít a tudatos növekedési tervek kialakításában.

Zárásképp

A customer success nem nagy cégek privilégiuma. Akár egyszemélyes vállalkozásként is alkalmazhatod ezeket az elveket, sőt a kezdetekben talán ez még fontosabb is: proaktív kommunikáció, tudatos feedback gyűjtés, és a legelégedettebb ügyfelek felismerése és jutalmazása.

Most, hogy beköszönt az ősz és tervezési időszak, talán itt az idő, hogy ne csak új ügyfelekben gondolkodj, hanem a meglévők maximális kiaknázásában is. Popovic tapasztalata ezt igazolja: amikor minden ügyfélhez dedikált tanácsadót (vagy csak extra figyelmet) rendelsz, azonnal követed őket visszajelzésért, és apró gesztusokkal jutalmazod a leglelkesebb támogatóidat, akkor boldogabb ügyfeleket, nagyobb lojalitást és magasabb megtartási rátát érsz el. Ez a fajta pozitivitás pedig ráragad a márkádra is hosszútávon!

Olvass tovább!

• B2B ügyfélszerzés, marketing. Nézzünk a számok mögé – M7 üzleti konferencia
• Ügyfélértékelések kezelése: Vállalkozói túlélőkalauz a digitális térben 
• Cégfejlesztési ötlet 8.: E-mail marketinggel növelni az ügyfélélményt és a forgalmat
• Vásárlás utáni értékteremtés: 7 eszköz a visszatérő ügyfelekért

Forrás:
Inc.com, Minner

Fotó:
Envato License