Elmúlt időszakban felfigyeltem rá, hogy egyre több helyen előtérbe került az ügyfélélmény, mint fogalom. A hosszú távú sikerhez természetesen hozzá tartozik, de mit tud ezzel kezdeni egy kis cég? A témát a hazai szakirodalom is csak kerülgeti, mert bizony nehéz kézzelfoghatóvá tenni. De pont ezért vagy itt a Minneren, mert ahogy láttad az elmúlt időszakban mi kiemelten szeretjük az ilyen problémákat megoldani és ezzel támogatni a hazai cégvezetőket, vállalkozásokat. Olyan konkrét ügyfélélmény szituációkat mutatunk be, ami támpontot ad, hogy mit is kellene fejleszteni a cégedben, hogy még feljebb kerülj a piacvezetői útban vagy csak egyszerűen több pénzt keressen a vállalkozás.

Kell ez nekem? Hoz pénzt az ügyfélélmény?

Kezdjük is két izgalmas kutatással, ami valljuk be, hogy még logikus is. Egy biztos, végre van adatunk, lemérték ezt nekünk a kutatók.

#kutatás: A Forester kutatása alapján az ügyfélélményre fókuszáló cégek 80%-kal felülmúlják a gyengén szereplő piaci szereplőket. Ez számszerűsítve: a legjobban teljesítő márkák 5,7-szer több bevételt érnek el a kimagasló ügyfélélménnyel, mint a területen gyengén muzsikáló versenytársaik.

#kutatás: A McKinsey kutatása alapján csupán a vásárlói útvonal megtervezésével és felügyeletével a forgalmunk 10-15%-kal növekedhet és a költségünk 15-20%-kal csökkenhet. Ezt az ollót már én is szeretem!

Nem is fárasztalak több kutatással, mert mind egy irányba mutat, hogy ezzel foglalkoznunk kell és pénzt hoz nekünk. Már bele is csíptünk ebbe a Minneren a cégfejlesztési ötlet rovat egyik részében. Ott a vásárlást megköszönő gesztust emeltük ki és segítettünk abban, hogy tudod ezt egyrészt automatizálni, másrészt hogy lesz ebből még jobb ügyfélélmény, sőt további vásárlások is.

Tipp: A cikkben több olyan szituáció is lesz, ami lehet pont nem a te cégedre vonatkozik, de segíthet a példa még jobban megérteni az ügyfélélményt. Próbáld továbbgondolni, ráhúzni a te cégedre. Így is lesz olyan, amit már ma el tudsz vinni és holnap elkezdeni fejleszteni.

Mi az ügyfélélmény?

Az ügyfélélmény (customer experience, CX) a vevő, ügyfél vásárlás előtti, közbeni és utáni a céggel kapcsolatos megélése, élménye, véleménye, ezzel kapcsolatos érzések összessége. Az a tapasztalás, mit átélt a vevő a vásárlási folyamatban, a termék, szolgáltatás használata közben, az ügyfélszolgálattal való beszélgetés, kapcsolat felvétel során. Az így kialakult kép hatására dönti el a vevő, hogy ajánlja-e ismerőseinek, hogy hová helyezi a márkát, hogy visszatérő vevők között

Lássuk ezt a gyakorlatban!

Egy ajánlatra várva – ebből nem lesz pénz!

Ma amikor mindenki mindent azonnal akar, valahogy az internet világában még sem így történik. Van egy problémád, felmész találsz 10 céget, ebből 5-nek van ajánlatkérő űrlapja, kitöltöd és 5-ből 1 fog írni neked. Mit fogtunk itt meg? Ügyfélélményt. Negatív ügyfélélményt 9 cég esetében.

Itt megjegyzem, hogy itthon óriási lehetőség van abban, ha ezt egy cég flottul megcsinálja és az ügyfél / vevő is képben van hol is tart a folyamatban az ajánlat, rendelés, mire számíthat.

A fogyasztó már ebből érzi, hogy: „ójaj, itt lesznek gondok”. Persze türelmesek vagyunk, és az vesse ránk az első követ, akinél nem volt még csúszás. Persze nem lehet mindent patika pontosan csinálni, és azonnal válaszolni. De meg lehet közelíteni és igyekezni kell!

De mit is kellene itt csinálni?

• Egy teljesen leírt folyamat legyen a beérkező érdeklődők, leadek kezelésére. Kezdve a beérkezéstől mennyi időn belül dolgozzuk fel (érdemes automata választ is beállítani, kapjon azonnal e-mailt).
• Használjunk olyan űrlap rendszert, amivel könnyen kezelhető ez, jó helyre érkezzenek be az érdeklődések.
• Vezessük a beérkező ajánlatokat, legyen külön „érdeklődünk sikerült-e megnézni az ajánlatot, miben segíthetünk folyamat” – Ha nemet mond, legyen erre egy kedves, sztenderd válasz, hogy: „A későbbiekben amennyiben kérdése van, segítség kell bátran forduljon

A képlet: Törődés + törődés = vásárlás

A további ügyfélélmény példákat, szituációkat a Minner Előny előfizetők olvashatják. Tudod, akkor lesz valami igazán nagy előny, ha csak egy szűk kör tudja ezeket. Mi a Minnernél egy ilyen „csapatot” gyűjtünk most össze. Kerülj a tagok közé!

„Hasonló témában szeretnék fejlődni”

• Marketingszemlélet a 10X cégeknél. Gyorsan növekvő cégek 3. rész
• Ezt már ma el tudod kezdeni: Cégfejlesztési ötletek 8.: E-mail marketinggel növelni az ügyfélélményt és a forgalmat
• További hasznos példák: Vásárlás utáni értékteremtés: 7 eszköz a visszatérő ügyfelekért

Forrás: Forester tanulmány: Qualtrics CustomerXM Total Economic Impact™
McKinsey – 2014 – Best of both worlds: Customer experience for more revenues and lower costs
Fotó: Canva