Az online jelenlét ma már elengedhetetlen minden vállalkozás számára, de ez bizony kétélű fegyver. Míg a pozitív visszajelzések aranyat érnek, a negatív értékelések kezelése igazi kihívást jelenthet. Érkezett egy negatív értékelésed, ráadásul nem is jogos? Pedig a “vásárlónak mindig igaza van”? Ne ess kétségbe! Összegyűjtöttük a Minner Extra csoport hazai vállalkozóinak tapasztalatait és tippjeit, és készítettünk egy hasznos listát, hogy segítsünk navigálni az online értékelések néha viharos vizein.
Kiegészítő cikk a Tanulj vitázni a Minnerrel c. sorozatunkhoz.
A nyílt kommunikáció ereje és a negatív értékelések kezelése
Az online értékelések jelentősége ma már vitathatatlan a vállalkozások sikerében. A BrightLocal 2022-es felmérése szerint a fogyasztók döntő többsége, ~98%-a olvassa az online értékeléseket helyi vállalkozásokról, mielőtt döntést hozna. Ugyanez a kutatás arra is rávilágított, hogy a vásárlók átlagosan 10 értékelést olvasnak el, mielőtt megbíznának egy vállalkozásban. Ez jól mutatja, hogy az online reputáció menedzselése nem csupán egy lehetőség, hanem alapvető szükséglet a modern üzleti világban. A vállalkozásoknak tehát nem csak a termékek és szolgáltatások minőségére kell figyelniük, hanem aktívan kell kezelniük online megítélésüket is.
De hogyan reagáljunk a kommenthuszárokra, akik mindenhol ott vannak és becsületet nem ismerve fordítanak szituációkat a saját javukra? Mi vállalkozóinkat kérdeztük, ők hogyan kezelik ezt: hangsúlyozták a nyílt és őszinte kommunikáció fontosságát.
„A magam részéről kint hagyom a negatív kommentet és reagálok rá. Nem megmagyarázom, nem mentegetőzök. Reagálok”
Ez a hozzáállás nemcsak a hitelesség erősítésében segít, de akár új vásárlókat is hozhat: „Saját tapasztalat, hogy egy negatív kommentelőt át lehet vásárlóvá fordítani.”
Fontos különbséget tenni a valós panaszok és a rosszindulatú kommentek között és „a lehető legkevesebb energiát fektetni a szimplán fröcsögő kommentekre”. Ezzel szemben „ahol valós kifogással élnek, ott pedig tárgyilagosan válaszolni”. Ez segít megőrizni az erőforrásainkat, miközben konstruktívan kezeljük a jogos panaszokat.
#tipp Ehhez hasonló tippekért egyébként olvassátok el a Tanulj vitázni a Minnerrel c. cikkünket!
Pozitív értékelések ösztönzése és az ügyfélszolgálat szerepe
Ne feledkezzünk meg a pozitív visszajelzések social-proof erejéről sem! „A pozitív értékeléseket megköszönni, a két szavasokhoz esetleg megírni, hogy szívesen vesszük, ha konkrétan megírja, mivel elégedett,” javasolta egy webshop tulajdonos. Ez nemcsak az ügyfél elismerését mutatja, de további részletes visszajelzéseket is generálhat.
A megfelelő ügyfélszolgálati hozzáállás kulcsfontosságú. Egy vállalkozó megosztotta, hogy higgadt válaszokkal és a probléma megoldására törekvéssel sikerült kezelnie a felindult ügyfeleket:
„sokszor volt, hogy poszt/hirdetés alatti felindult kérdésre adott higgadt értelmes válasz simán lenyugtatta a kommentelőt”
Ez a megközelítés nemcsak az adott ügyfelet nyugtatja meg, de pozitív képet mutat a többi potenciális vásárlónak is.
#tipp Ismeritek a “negatív torzítás” jelenségét? Bizony, mi emberek, hajlamosak vagyunk erősebben reagálni a negatív információkra, mint a pozitívakra. Vállalkozóként fontos megérteni ezt a mechanizmust, mert segít objektívebben kezelni a negatív visszajelzéseket. Ugyanakkor az ügyfelek szempontjából is lényeges: egy empatikus, megértő válasz egy negatív értékelésre nemcsak az adott ügyfelet nyugtathatja meg, de más potenciális vásárlóknak is pozitív üzenetet közvetít a vállalkozás ügyfélközpontúságáról.
Technikai megoldások és konfliktuskezelés extrém esetekben
Bár Google-értékeléseket nem lehet törölni és kiemelkedően fontosak, azért vannak más platformok, amelyek segíthetnek az értékelések kezelésében. Egy webáruház tulajdonos az Árukereső Megbízható Bolt programját említette, ahol lehetőség van az értékelések kezelésére és szükség esetén törlésére is.
„Én ilyenkor igyekszem tisztelettudóan és profin válaszolni, levezetem hogy valójában mi is történt vagy hogyan lehetett volna elkerülni az általa vélt problémát, és kérvényezem az értékelés törlését. 100%-ban törlik is.”
Emellett:
- A Facebook értékelések például közvetlenül kapcsolódnak a vállalkozás közösségi média jelenlétéhez, és nagyobb teret adnak a részletes visszajelzésekre.
- A Tripadvisor különösen fontos a turisztikai szektorban
- Míg a Yelp népszerű az éttermek és helyi szolgáltatások körében – erről cikkeztünk is itt
- Az iparág-specifikus: például a Booking.com a szállodaiparban, vagy az Amazon a kiskereskedelemben, szintén meghatározóak
Persze előfordulhatnak „kezelhetetlen” ügyfelek is, és az ilyen különösen nehéz esetek: „brutálisak, folyamat rabolják az időt és energiákat”. Ilyenkor néha a legjobb megoldás lehet a helyzet lezárása és továbblépés. „Meguntuk és hiába nem kérte, ment a visszautalás és a letiltás, amit eddig kapott megtarthatta.”
#tipp Néha a veszteség minimalizálása és a további károk elkerülése a legjobb stratégia.
A másik végletbe tartozol? Annyi értékelésed van, hogy nem győzöl reagálni rájuk? Vannak automatizálási lehetőségeid is!
- Reputation.com vagy a BirdEye platformok lehetővé teszik az összes értékelési felület figyelését egy helyen, automatikus értesítéseket küldenek új értékelésekről, és segítenek a válaszok kezelésében.
- Hootsuite és a hozzá hasonló social media menedzsment eszközök is rendelkeznek értékelés-kezelési funkciókkal. Ezek az eszközök nem csak időt takarítanak meg, de segítenek következetes és gyors válaszokat adni, ami kulcsfontosságú az ügyfélkapcsolatok fenntartásában!
Zárszó
Ügyfelekkel, főleg online, ráadásul negatív értékelésekkel foglalkozni nem egyszerű. Nekünk is folyamatos dilemmát okoz egy-két szituáció kezelése a Minneren… De mindez egyben lehetőség is a vállalkozás fejlesztésére és az ügyfelekkel való kapcsolat erősítésére. A kulcs a nyílt, őszinte és professzionális kommunikáció, a valós problémák megoldására való törekvés, és a pozitív visszajelzések ösztönzése. Ne feledjük, minden értékelés – legyen az pozitív vagy negatív – lehetőség a tanulásra és fejlődésre. A megfelelő hozzáállással és stratégiával nemcsak túlélhetjük, de profitálhatunk is az online értékelések világából.
Fotó: Envato Unlimited
