Alison Green évek óta gyűjti a legabszurdabb, legkínosabb és talán legvalósabb menedzseri dilemmákat az Ask a Manager nevű blogján. Cégvezetők, csapatvezetők írnak neki olyan helyzetekről, amikre nincs HR-kézikönyv vagy vállalatirányítási sablon, sőt lehet, hogy még Minner cikk sem. Csak tapasztalat, józan ész és néha egy kis cinizmus. Na, de legalább mostmár egy Minner cikk lesz róla, bár csak egyetlen bejegyzést hoztunk a blogról, ebben 3 kérdésre válaszol a szerző, és a végén talán kedvet kaptok a többibe is beleolvasni!

A formátum hasonló a régebben elterjedtebb olvasói levelek és arra válaszoló szerzők publikációjára különböző magazinokban. Ezt a formát mi is megtartottuk és kiegészítettük kapcsolódó kutatásainkkal.

Az ügyfél, aki csak egy menedzsert fogad el

Levél

„Egy kis ügyfélszolgálati csapatot vezetek. Van egy régi, elég igényes ügyfelünk, aki évek óta az egyik kollégámmal dolgozik. Nemrég felvettem egy új munkatársat, és úgy döntöttünk, hogy átadjuk neki ezt az ügyfelet. Az ügyfél egy hét után küldött egy udvarias, de nagyon határozott emailt, amiben kérte, hogy azonnal kerüljön vissza az eredeti kolléga kezébe. Semmi konkrét nem történt, az új munkatárs nem hibázott, és az idei stratégiánk szerint pont az új kollégának kellene kezelnie ezt a kapcsolatot.

Szerintem elég merész dolog így kérni, hogy valaki visszakerüljön a supportodra, de nem is nagyon látom, hogyan utasíthatnám vissza, anélkül hogy rosszul esne az új munkatársamnak. Mit gondolsz?”

Green egyszerűen fogalmaz Nem feltétlenül meredek, amit az ügyfél csinál. Ő maga is kért már új ügyfélszolgálati kapcsolattartót, amikor az előző folyamatosan félreértette a kéréseit és rossz információkat adott. És ha azt mondták volna neki, hogy maradjon annál a kollégánál, máshová viszi az üzletet.

Szóval azt javasolja, hogy előbb derítsd ki, mi a helyzet. Beszélj az ügyféllel, nézd át a levelezést, használj minden elérhető eszközt, hogy megtudd, mi volt a probléma. Aztán döntsd el: elég értékes ez az ügyfél ahhoz, hogy visszaadd az eredeti munkatársnak? Lehet, hogy igen, lehet, hogy nem. De ha értékes kapcsolatról van szó, néha ezt kell csinálni.

Érdemes kideríteni azt is, hogy a korábbi kollégának mi volt a titka ezzel az ügyféllel. Lehet, hogy csak nagyon kompetens, de az is lehet, hogy vannak speciális megközelítései, amiket mások is használhatnának. Hozd meg az üzleti szempontból logikus döntést. És ha végül visszaadod az eredeti kollégának, légy őszinte az új munkatárssal. Ha az ügyféllel nehéz és az új kolléga hibája nélkül történt, mondd meg. Ha viszont volt fejlesztenivaló, azzal is légy transzparens, mert új, tanul, és normális, hogy nem akasztasz rá azonnal egy extra igényes ügyfelet.

#kutatás Az ügyfélkapcsolatok átadása az egyik legkritikusabb pillanat egy cégnél, ahol a legnagyobb az elvándorlási kockázat. A Harvard Business Review szerint a rosszul kezelt ügyfélátadások a B2B szektorban akár 30%-os ügyfélvesztést is eredményezhetnek. Érdemes tehát rendszerben gondolkodni: ha van dokumentált CRM folyamatod, ahol minden ügyfélinterakció rögzítve van, az átadás sokkal simábban megy (nyilván a személyes vonal feloldása után). Az adatok szerint a rendszeresen dokumentált ügyfélkapcsolatok átadása 8-10%-kal rövidebb eladási ciklussal jár.

Olvass tovább!

• 20 000 tagú üzleti csoport. A legaktívabb üzleti közösség: Minner
• Miért lépj a céged mögül a céged mellé? Vezetői DNS, személyes brand és hitelesség
• PwC: Ötéves mélyponton a vezérigazgatók bevételi várakozása
• Miért cserélnéd vezetőként okosgyűrűre az óráidat? – Luna Ring 2 a tudatos önelemzésért

Fotó:
Canva