Amikor feldolgoztam az Unix Autó 30 éves üzleti sztoriját, beleértve, hogy az árbevétele eléi az éves 100 milliárd forintot, akkor felfigyeltem az alapítójának egy mondatára: Egyik fontos attitűd a cégnél, hogy figyelnek a részletekre, amire más piaci szereplő csak legyint, ők próbálnak megoldást találni rá, beépíteni a cég életébe (nem szó szerint idéztem). Mik ezek a részletek? Nos itt még áshatunk a mélyére, sőt a Minneren többször is beszéltünk és beszélni fogunk ezekről a tényezőkről, mint a jó termékstratégia, vagy a jobb folyamatok, de most hoztam nektek egy olyan témát, amihez általában nem nyúlnak a hazai KKV-k, de beletartozik. És mi pont ebből kovácsolunk előnyt. De még milyen előnyt! És a címben feltett összeget meg kell keresünk. De hogyan?

Mi az UX jelentése? Röviden: magyarul felhasználóélmény, ügyfélélmény

Az UX (user experience) a felhasználói-, vevő élmény megtervezését jelenti. A céggel, termékünkkel, szolgáltatásunkkal kapcsolatos minden vevői érintkezés beleszámít az UX-be, vagyis az ügyfélélménybe.
Ezen a területen egyik fontos szempont, törekvés a használhatóság (usability). Tehát a vevő, felhasználó könnyen boldoguljon a vásárlás során, könnyen értse a terméket, szolgáltatást, a vásárlás menetét, gyorsan használatba tudja venni azt, amit vásárolt.
De az UX nem csak ezt jelenti, hanem a vásárlás előtti érzést, hogy miért is akarják megvenni az emberek, és azzal is foglalkozik, hogy mit érezzenek a vásárlást követően, használ közben, azt követően.

#kutatás: A Forester tanulmány alapján minden egyes UX-ra költött 1 dollár befektetése 100 dollár forgalmat hoz egy cégnek, vagyis a ROI (költség megtérülése forgalomban) 9900%.

Ez soknak tűnhet, de persze ennek is van egy felső korlátja. Értelemszerűen egy átlagos vállalkozás UX-re nem tud költeni 20 millió forintnál többet és nem is kell neki.

Vajon a Lumenet átmenne egy alapos UX teszten?

Egyik legsikeresebb hazai webáruházról van szó 1,5 milliárd forint árbevétellel (még KKV méretű), akinél aztán hemzsegnek a szakemberek és egészen biztosan UX-esből sincs hiány. De mégis miért teszik ezt a termékoldallal? Neked ez zsúfolt?

Míg éppen fogalmazod azt a fejedben, hogy igen, ami elsőre teljesen jogos reakció. A kérdés az, hogy éppen vásárlási fázisban vagy-e. Lehet, hogy egy vásárlónak pont segítség?

Erre mit csinál az Amazon? Mi ez a telezsúfolt… Nos ők, akik naponta 2 milliószor változtatnak árakat a webshopjukban található termékeiknél egészen biztosan alaposan A/B tesztelték a termékoldalakat Tehát ugyanúgy, ahogy a Lumenet tette.

Mit is akarok ezzel mondani?

Először is, hogy megértsd mi mindent kell máshogy csinálnod kerülj abba a helyzetbe, hogy: Ne magadból indulj ki! Értem én, hogy a vállalkozást ezért és azért csinálod, meg te majd máshogy… A pénzedet és téged védelek azzal, hogy rávilágítok most erre, mert lényegében át kell kattannod az agyadnak abba a fázisba, hogy tesztelsz, hogy vannak módosítási javaslatok, hogy beletörődsz az emberek máshogy gondolkodnak, cselekednek hogy képes vagy adatalapú döntést hozni.

#példa: Rendeltél egy csomagot két webáruházból.

• Egyiket a Packeta küldte ki. Mindössze egy e-mailt kapsz, nem tudod hol is tart a folyamatban a rendelés. Előre is bocsánat a cégtől, de borzalmas a folyamatuk.
• Másikat GLS küldte ki, akik folyamatosan értesítenek a státuszról, hogy éppen most érkezett a Depoba, sőt ábrán jelzik hol is jár a folyamat minden e-mailben.

Itt a webáruház és a futárszolgálat is kiveszi a részét az UX-ből. Bizony, a webshopnak is megéri befektetnie a GLS kiszállításba, mint partner, ha drágább is, mert hosszú távon megtérül. Na ezekről a befektetésekről beszélünk. Lehet legyinteni, de a vevő nem hülye, okosabb, mint hinnéd, főleg ha saját magáról van szó, az ő érdekeiről.

#példa: Ügyfelünk a posztolom.com ingatlanosoknak nyújt olyan szolgáltatást, hogy ingatlan hirdetéseket posztolhatnak a rendszeren keresztül Facebook csoportokba. A szolgáltatás előfizetéses alapú. A legjobb UX példa itt, hogy a fogyasztói felület (UI) megváltozott, amivel könnyen kezelhetővé vált az előfizetés kiválasztása és az UX fronton a felhasználó teljesen tudja mit vesz, segíti a döntését az új elrendezés.

Régi elrendezése a csomagoknak:

Új elrendezés: Látod a különbséget? Sokkal átláthatóbb, összehasonlíthatóak a csomagok. Tehát a UX itt az is, hogy a vásárlónak a döntését segíted, ami bizony bele tartozik a vásárlási folyamatba.

#példa: Gyorsétterem étlap. A vendégek egy újhullámú burgerező, gasztro hely esetén nagy szemekkel bámulni szokták az étlapot és próbálják megfejteni mit és hogyan is kell rendelni. Még a kedvenc Bamba Marha burgerezőm is zavarba tud hozni, hogy akkor most mit is válasszak, mi mihez tartozik hozzá, miben mi van. De nem azért mert nem tudom, hanem mert nem értem mi és miért van az étlapon. Miért is olyan népszerű mondjuk a Simon’s Burger? Mert faék egyszerű az étlapja?! Vagy a Pizza Me, vagy éppen a Belozzo.

A kép csalóka, ez egy magyar étterem. A képen a Simon’s Burger étlapját látod. Igen, nemcsak könnyen végigvezet, maga a UX-hez hozzátartozik a termékkínálat is! Magyarul nem találtam (lehet ők meg ezzel nehezítik a magyar vásárlók életetét?). Cégek…

A Belozzo étlapja ilyen átlátható:

Nehéz téma ez, mert van itt nekünk még további fogalmak a témában, mint az UI (user interface), CX (customer experience). Ha csak nem szakértők vagyunk nem is kell megtanulni a különbséget. Amire koncentráljunk, hogy képzeljük bele magunkat többször a fogyasztó mindennapjaiba, nézzük meg ő hogyan vásárolna, mit tenne mobilon, mi történik akkor, amikor halogatja a vásárlást (miért), ha problémába ütközik hol lehetséges az…?

Igen, részben már szó volt erről a Minneren egy előző cikkben. Már ott olvasóink, ügyfeleink több példát is láthattak, de akkor ügyfélélmény volt a téma, ami inkább a vásárlás köré épült. Lásd itt: Mi az az ügyfélélmény? Hasznos ez a cégemnek? Példák, ötletek

A cikket teljes egészében a Minner Előny tagok olvashatják. Tudod, valamiben Előnybe kell kerülniük.

A cikkben szó lesz még erről:

• Főként gyakorlati oldalról közelítjük meg, hogy te a magyar vállalkozásodban ezt hogyan tudod hasznosítani
• Már ma is hasznosítható megoldásokat mutatok, amit mindenféle nagyobb IT beruházás nélkül már ma használni tudsz.
• Olyan UX, UI példát hozok, amit kevés piaci szereplő használ egy most népszerű marketing megoldásnál. Értsd mindent beletesznek, kivéve azt nem, ami úgy finom hangolná az értékesítésüket. Mondhatni úgy megfűszerezed majd a marketinged, hogy azzal nemcsak Michelin csillagot nyerhetnél, de vevők kígyózó sora vár rád.
• A cikk folytatásában is képekkel is szemléltetem, hogy igazán jó ügyfélélményben legyen részed.

Kapcsolódó cikkek:

• Mi az az ügyfélélmény? Hasznos ez a cégemnek? Példák, ötletek
• Marketingszemlélet a 10X cégeknél. Gyorsan növekvő cégek 3. rész
• Vásárlás utáni értékteremtés: 7 eszköz a visszatérő ügyfelekért

Forrás: https://www.forrester.com/report/The-Six-Steps-For-Justifying-Better-UX/RES117708
https://www.forrester.com/report/The-ROI-Of-Design-Thinking-Part-1-Overview/RES144456