Minél jobban megy a vállalkozásod annál nagyobb jelenléted lesz a közösségi oldalakon. Ez magával vonzza azt is, hogy hirdetéseid alatt megjelenhetnek negatív hozzászólások is. Idegesítőek igaz? A törlést felejtsd el (persze van kivétel)! Pénzt hoznak neked! Mondom először is a jó hírt! Igaz, már az, hogy pénzt hoznak, az egy pozitívum!

Szerencsére nálunk nem futott be a Twitter, így könnyebb dolgunk van, mert nagyrészt a Facebook-ra és az Instagram-ra szorítkozik jelenleg a munkánk, illetve a Youtube-ra. Most itt nem a negatív véleményekről, értékelésekről van szó, arról írtam már korábban egy cikket (érdemes elolvasnod), természetesen van átfedés a kettő között.

Tehát egy átlagos kisvállalkozásként a reklámjaid alatt havi 3-10 negatív kommenttel kell csak megküzdened. Ezek közül jó része szerencsére olyan, aki nem vásárolt még tőled, így végre egy dolog, amit majd ki tudsz használni! Erről lesz majd szó. De először is néhány szám, adat, statisztika!

• Ahogy láttad már a korábbi cikkben, hogy az emberek keresik és foglalkoznak a negatív értékelésekkel, úgy az emberek 45%-a előszeretettel böngészi a negatív kommenteket és az arra adott céges reakciókat. – Forrás: Clutch
• Kommenteknél a mérés nehezebb, így az értékelésekre vonatkozó statisztikát emeltem át. Ebből már láthatod, hogy mennyire fontos a válaszadás, hogy minden kommenttel foglalkozz: A Harvard Business Review-en publikált kutatásból kiderült (Davide-Proserpio, University of Southern California) , hogy azok a hotelek, akik válaszolnak is véleményekre (mindegyikre) átlagosan 12%-kal több értékelést kapnak (tudod minél több értékelés, annál több vevő). És ez tudod miért jó? Mert néha úgy kell küzdeni, hogy értékeljenek téged. Nos mivel az emberek sokkal nagyobb eséllyel írnak meg egy 3 csillagos értékelést, mint egy pozitívat, így érdekes lehet, hogy félévben belül 1 csillaggal is javulhat az értékelés, ha válaszolunk minden értékelésre. Értsd a pozitívabb értékelésesek is jobban megmozdulnak. (tudod vásárlás előtt elolvasták az értékeléseidet!) – Forrás: Harvard Business Review
• Az előzőhöz még egy információ, csak hosszú lett volna az a pont. Szóval a negatív kommentekre adott válasz bevonzza a vevőidet is, hogy megvédjenek, írjanak pozitív kommentet!
• Hosszabb időt töltenek el az emberek a negatív kommenteket olvasva, mint a pozitívat. Sokkal nagyobb a figyelem.
• 10-ből 7 vásárló megváltoztatta a véleményét (értsd például pozitívabb lett) miután elolvasta a cég válaszát egy negatív vásárlói kommentre. (Bazaarvoice, Marketing Charts – 2013).
• Az emberek 85%-a elvárja, hogy 1 napon belül válaszoljunk a hozzászólására vagy értékelésére, 38% pedig elvárja az 1 órán belüli válaszadást! Clutch

Ne törölj és ne vitatkozz!

Amit mindenképpen vegyél figyelembe, hogy ne törölj hozzászólást, csakis akkor, ha az etnikai, politikai, rasszista hangvételű, vagy megsértette egy másik vevődet. Azért ne töröld a negatív kommenteket, mert a közösségi oldalak ezt látják és bizony negatív hatással lesz a kattintási költségedre, eléréseidre is.

Ne vitatkozz soha! Ha durvulni kezd a kommentelő, akkor irányítsd át telefonos supportra. Vagy van az a pont, amikor már nem kell válaszolni a kommentre, hidd el, a másik vevő is látja, hogy te egy pontig mindent megtettél és utána is megtennél, csak az ügyfél nem hagyja.

Az emberek empátiája afelé hajlik, akit bántanak (itt téged).

Sőt mondok jobbat, akik egyébként is elkötelezett vevőid voltak, őnáluk még nagyobb kötődést eredményez!

A kommenteknél érezni fogod, hogy mikor érdemes chatre terelni a vevőt. Tudsz neki közvetlenül ilyenkor már írni, ezt jelezd neki kommentben. Pl: Kollégánk felveszi veled a kapcsolatot chaten, így még gyorsabban megoldjuk a problémát – például megrendelés beazonosítása miatt…

Vevő vagy nem vevő?

Ez lesz a kedvenced! Ha érkezett egy komment, akkor keresd ki, hogy ő már vásárolt-e nálad. Néha az emberek előszeretettel dobnak oda úgy kommentet, hogy csak rossz napjuk volt, vagy csak úgy és valójában azt se tudják ki vagy, mit nyújtasz… Itt kihasználhatod, hogy az emberek szeretik az ilyeneket olvasni és a cég jön ki pozitívan, ha lecsapja, hogy: de hát te nem is vásároltál még tőlünk, így előbb ismerd meg, mit nyújtunk…

Tudod! El kell kapnunk az emberek figyelmét, és itt ez meglesz! Mindegy, mit is kommentelt, kérdezz rá, vagy tereld a témát a termékekre, illetve arra, hogy de ő még nem vásárolt…

Már most gondolkodj benne, hogy tudnád így kommentekben átadni plusz információt, hogy aki a kommentet olvassa, ahhoz így el tudod juttatni az információkat! Az esetek többségében nem a hozzászóló az, akinek szól majd a kommented (okosan alakítsd), hanem azoknak, akik olvassák (hiszen belőlük több van).

Mi játszódik le az emberekben mikor olvassák a negatív kommentet?

Tehát a negatív dolgokra jobban odafigyelünk, így a kommentekre is. Izgalmasabb is, mint egy a céget körbenyaló komment. Ahogy az értékeléseknél is, a hozzászólásokban is azt keresik, hogy: megtudják mi a legjobb és legrosszabb dolog, ami történhet velük a vásárlás után.
A te válaszaid, hogy fent láttad, pozitívabban befolyásolni tudja őket. 10-ből 7 embert a vásárlás irányába terel (lásd fenn)!

Viszont, amikor látják, hogy 3-nál többen panaszkodnak ugyanarra, na az már nagy probléma, de pont arra kell még megoldást találnod, hogy javítsd a céged. Olyankor viszont azt a promót állítsd le és találj megoldást, sőt ezt a problémát utána használd fel a marketingedben! Megtudtuk, hogy mi zavart titeket, kijavítottuk. Megújulás (pl.) január 1-től….

És igen ez kimaradt, vagy nem is gondolunk rá, de a pozitív hozzászólásokra is reagálj. Ha csak egy GIF-et teszel oda, az is jó!

Itt folytasd! A vásárlók 95%-a elolvassa az értékeléseket vásárlás előtt

Forrás: Harvard Business Review , Clutch,  Marketing Charts
Fotó: sebastiaan stam / Unsplash