A jövő azoké a vállalatoké, akik mindig egy lépéssel az ügyfelek igényei előtt járnak

Dátum

Megosztás

A cégek immár nem csupán szűken vett iparági társaikkal versenyeznek, hanem szinte mindenki mással is, akik velük együtt a fogyasztók rendelkezésre álló pénzéért, idejéért, figyelméért harcolnak. A helyes megközelítés az, ha a cégek nem egymásra figyelnek, hanem minden energiájukat a vevőik és dolgozóik igényeinek kiismerésére, visszajelzéseinek begyűjtésére és értékelésére, és az ebből maguk számára levonható következtetésekre koncentrálják. Az SAP regionális szakmai konferenciáján, az SAP Customer Experience Summiton olyan figyelemreméltó közép-kelet-európai vállalati példákat hoztak el a közönségnek, amikben legjobban megmutatkozik a fogyasztói élmény maximalizálására való törekvés a digitális lehetőségek kihasználása útján.

#kutatások

Nagy hibát követnek el azok a cégvezetők, akik a pandémia végét várják, és a rendes kerékvágásba való visszatérésre készülnek. A kutatások szerint ugyanis még sok időnek kell eltelnie ahhoz, hogy ugyanolyan sebességgel dübörögjön a gazdaság, mint annak előtte. Szerencsére kevesen ringatják magukat ebbe a tévhitbe: a Kantar kutatócég felmérése szerint a megkérdezettek 93%-a gondolja, hogy a járványhelyzet maradandó hatással volt a fogyasztói viselkedésre. Máshogy viszonyulunk a pénzhez, többet takarítunk meg, sokkal egészségtudatosabbak lettünk, máshogy gazdálkodunk az idővel, mi több, a vásárlói döntéseinkben egyfajta költségtényezőként tekintünk a saját szabadidőnkre is, melyből minél kevesebbet akarunk felesleges dolgokkal – sorban állással, géphangra várással, parttalan böngészéssel, beszerző körúttal – tölteni. Összességében megváltozott, hogy milyen értéket tulajdonítunk egy-egy terméknek, szolgáltatásnak, mikről tudunk lemondani, és mihez fogunk ragaszkodni. Susanne O’Gorman, a Kantar kutatásvezetője szerint a márkák legtöbbje messze többet feltételez saját erejéről, mint amit a fogyasztók gondolnak róluk. Kutatásaik szerint jelenleg a fogyasztók a szállodai szolgáltatások terén a leginkább lojálisak, de még ott is csak 20%-os mértékben, legrosszabb véleménnyel pedig a banki szolgáltatásokról vannak, csupán 8%-uk elégedett megingathatatlanul a saját szolgáltatójával. Van tehát hová fejlődni.

A fejlődés mozgatórugója a digitalizáció

A McKinsey sommás megfogalmazása szerint

öt évnyi fejlődés zajlott le egy év alatt.

Ezt támasztja alá Luděk Motyčka, a Google közép-kelet-európai marketingvezetője is, aki rámutatott: az elmúlt egy év alatt 60%-kal nőtt az internethasználat és immár 4-ből 3 ember szerzett tapasztalatokat digitális fogyasztásban.

Öt évnyi fejlődés, ezt ízlelgessük még egy ideig, mert bizony az a cég, aki most nem fordít időt és energiát a szervezete, vállalkozása digitális fejlődésére lemarad a piaci versenyben. A digitális fejlettség most még inkább pénzre váltható.

„Az e-kereskedelem egyértelműen teret hódított az elmúlt időszakban, ma kortól függetlenül mindenki legalább ismerkedik az online vásárlással, de inkább már aktívan használja. Nem ez a legnagyobb változás azonban, ami a fogyasztók vásárlási szokásaiban történt. Az igazi forradalom az online vásárlás iránti bizalom kérdésében következett be. Ami még a virtuális kapcsolat kiépítésénél is fontosabb tehát a kiskereskedők szepontjából, az az, hogy ne okozzanak csalódást, ne veszítsék el a vevőik bizalmát. Ez nem megy máshogy: az ígéreteket be kell tartani” – mondta Reinhard Harter, az SAP ügyfélélményért felelős kelet-közép-európai régiós alelnöke, a Customer Experience Summit egyik házigazdája. „A digitális megoldásoknak köszönhetően a vállalatok könnyen képesek alkalmazkodni ezekhez a változásokhoz, és célzottan tudnak a vevők különböző csoportjaival kommunikálni. Mostantól a „big data” használata, a vásárlók igényeihez és szokásaihoz igazított, konszenzuson alapuló, személyre szabott szolgáltatások fogják meghatározni a vállalkozások jövőjét” – tette hozzá az esemény másik moderátora, Edyta Malesza-Malatrat, az SAP kelet-közép-európai régiós marketing igazgatója.

Az ügyfeleiket ismerő és értő vállalkozások forintra válthatják tudásukat
Nem mindig az az elsődleges cél, hogy vásárlást ösztönözzünk, de ha egy márka megfelelően szolgálja ki a rajongóit, akkor az óhatatlanul visszaköszön az értékesítési eredményekben is. Az immár SAP leányvállalat Emarsys által fejlesztett Adidas Runtastic alkalmazáskörnyezet, és a kapcsolódó fitneszapplikáció a járvány idején 90 napos ingyenes próbaverzióval vonzotta be a korlátozások ellenére is mozogni vágyókat. Mivel közöttük nagy arányban voltak a kezdők, ezért bőségesen kínáltak ehhez kapcsolódóan információt, például a bemelegítés fontosságáról, az eszközök nélkül bárhol elkezdhető mozgásformákról. Dudás Edit, az Adidas CRM-ért felelős vezetője arról számolt be, hogy

az így elnyert közönséget idővel vásárlókká tudták konvertálni, ennek kulcsa az önzetlenül kínált tartalom a kisebb aktivitásokkal.

Például közönségversenyekkel, pontgyűjtős és más gamifikációs kampányelemekkel – folyamatosan lekötött közönségfigyelem volt.

A fogyasztókhoz közel lehet kerülni események szervezésével (online), tartalmak készítésével, versenyek szervezésével, játékokkal. Ahogy látod, mindegyik célja a fogyasztó bevonása, ami később vásárlássá konvertálható.

Amikor a munkavállaló az ügyfél
Meayki Rita, a MOL GBS HR csoportvezetője azt mutatta be, hogy miként lehet hasonló hozzáállással egy vállalat dolgozóinak a munkavállalói élményeit javítani. 2020 folyamán vezették be az SAP Service Cloud modult a csoport SAP-alapú eszköztárába. A fejlesztés révén a dolgozók mindenféle HR-jellegű problémájukat applikáción keresztül, ticketing rendszerben küldhetik be. Az automatizáció révén csökkent a HR-esek leterheltsége, a dolgozók pedig sokkal gyorsabb kiszolgálásban részesülhetnek, és ügyük előrehaladását is jobban nyomon tudják követni. Több tízezer munkatárs kiszolgálása egyszerűen nem mehet már kizárólag személyesen, különösen a rutinszerű ügyek megoldásához jön jól egy automatizált, önkiszolgáló rendszerű, bárhonnan, akár applikációról is elérhető felület. Ha pedig olyan ügy merül fel, amit személyesen telefonon érdemes egy HR-menedzserrel megbeszélni, akkor a dolgozóról a rendszerben levő összes aktuális információt felkínálja a rendszer a HR-esnek a beszélgetéshez.

A kisebb cégek a napi munkavégzéshez olyan digitális eszközöket használnak, mint a Trello, Clickup, Asana és ehhez hasonló projektmenedzsment szoftverek.

„Az SAP Summit webináron tárgyalt példák rácáfolnak arra a közkeletű hiedelemre, miszerint a digitalizáció felőrölné az emberi kapcsolatokat, vagy elembertelenítené az eladó-vevő viszonyt. Éppen ellenkezőleg: ha a digitális transzformáció középpontjába az embert helyezzük, akkor ma már olyan megoldások fejleszthetők, amik révén a vevő vagy éppen a munkavállaló egy valóban személyes, csak neki szóló kiszolgálás élményében részesülhet” – hangsúlyozta Pintér Szabolcs, az SAP Hungary ügyvezető igazgatója.

Ez inspirált! Van még ilyen? Kisebb KKV-s, digitalizáció példák

A digitalizációt, az ügyfélközpontúságot a Minnernél mi is vizsgáljuk, nem is akárhogyan, sok-sok példát, azonnal használható megoldásokat elemzünk, mutatunk be.
Kapcsolódó cikkek:

Fotó: Christiann Koepke / Unsplash
Forrás: SAP Customer Experience Summit

Mándó Milán
Mándó Milán
Azt az üzleti blogot írom, amit én is szívesen olvasnék. A célom, hogy nap mint nap benntartsalak az üzleti flowban, fenntartsam a lelkesedésed! 9 éve foglalkozom azzal, hogy vállalkozások működését fejlesztem, újítom meg. Imádom az üzleti statisztikákat, stratégiákat, kutatásokat és ezeket mind összekapcsolni. És ebben segítek neked a cikkekben, oktatásokban, sőt akár chaten is!

Értékesítőből cégtulajdonos. Bálint útja az alkalmazotti léttől a milliárdos forgalmú saját cégig

Csereklyei Bálint ma már egy több millárd forint forgalmú céget vezet, ő is a tulajdonos. De a sztorija ott kezdődött, hogy ennek a cégnek...

„Nem merek külföldön értékesíteni, még nem tartok ott” – De miért is nem?

Egy ideje téma már a Minneren, hogy az export nem egy megugorhatatlan dolog egy kisebb cégnek sem. Nem akarunk köntörfalazni, az Everigo szponzori partner...

Hol fogunk a jövőben bankolni? Adócsalásért kapott bírságot az Airbnb. Sminkfilter, mint marketing eszköz? Könyvajánló

A BigTech hozhatja el a pénzügyi forradalmat? A nagy bankok versenytársa a Google és a Microsoft, legalábbis ezt gondolja a bankok 40%-a. 779,5 millió...

Erre a tudásra vágysz szabadúszóként, még ha nem is tudsz róla! A T-típusú vállalkozók

Manapság egyre több olyan munkavállalót keresnek a cégek, akik T-típusúak. Van egy skill, amiben kifejezetten expertek, viszont nem csak abban járatosak, hanem picit mindenhez...

A LifeTILT dráma vagy egy új kezdet? Exkluzív beszélgetés Balogh Tamással

A napokban belefutottam a LifeTILT legfrissebb posztjába, amiben az új márkatulajdonos leírja, hogy szeretnének visszatérni a LifeTILT korábbi szellemiségéhez, látványvilágához. Nos a kommentelők és úgy...

Tűnj ki a tömegből kézművesként! Kézműves vállalkozó marketing tippek

Kézművesként nem könnyű kitűnni sok száz másik alkotó közül. Főleg, hogy nem is csak velük, de még a tömeggyártott alternatívákkal is versenyzel a lehetséges...

Ajándékozz olyat, ami hasznot termel és az inflációt is kiröhögi

Az ünnepi időszakban is érdemes felnézned a MinnerAkadémiára, mert már ajándékba is vehetsz online üzleti képzést. Garantáljuk, hogy ez az ajándék nem végzi a...

Innovációs csapat létrehozása. Gyorsan növekvő cégek 6. rész

Ha gyorsabban akarunk növekedni, akkor ide bizony új eszközkészlet, új rutinok, új dolgok kellenek. Ehhez elengedhetetlen, sőt már-már magával értetődő, hogy bevonjuk a csapatunkat....

Ezért nem működik a homeoffice? Tesla Cybertruck – beperelnek, ha eladod? Üzleti könyvajánló

A LIDL és a Rossmann bejelentette, hogy a dolgozóknak a december 24-i napot megadja szabadnapnak. Ez az új dolgozói juttatás? Milyen a hazai homeoffice...