Tudtad, hogy sok vállalkozó egyszerűen megtorpan akkor, amikor azt kérdezi tőle egy szakértő, hogy náluk milyen folyamatok vannak? Ha a feladat az, hogy mondják el, írják le a vevőszerzés folyamatát vagy azt, hogy mi történik a vevővel miután fizetett? Minden lépést! Nos, itt megtorpannak. Sőt jönnek azzal, hogy nálunk minden egyedi. Nálad is? Jó hír következik! Kevésbé egyedi, mint gondolnád! Sőt a legtöbb feladat leírható és ez nagy segítség arra, hogy még jobban delegálj vagy még jobban kihasználj egy CRM rendszert. Na már megint ezzel jövök igaz?!
A CRM (ügyfélkezelő-rendszer) cikkek újabb anyaga jön most: ez pedig folyamatok, feladatok kezelése a CRM rendszerekben. (CRM cikkek a tartalom végén belinkelve).
Folyamatok kezelése CRM rendszerben – Mi ez?
Persze annak is van értelme, hogy a vevőket, érdeklődőket eltároljuk egy adatbázisban, legalább megvannak és lehet elemezni is az adatokat, ki mikor mit vett… De ennél is jobb, hogy végre egy helyen tudod kezelni a feladatokat, sőt a rendszer segít, hogy minden flottul menjen, ne legyen elmaradás, sőt automatizálja a munkádat, munkatársaid munkáját. Nem is beszélve arról, hogy egy új munkatársat is hamarabb bevezetsz a cég napi munkavégzésébe, rutinjába.
Folyamat – több feladat elvégzése egy folyamatot alkot. Például vevőkiszolgálás folyamatában benne van a számlázás, kiszállítás, értesítés, számlázás…
Mit csinálsz? És mi mihez kapcsolódik?
Ezt a dolgot érdemes jegyzetelni vagy Trello táblába betenni, hogy lásd egyben a folyamataidat. Bár a Trello nem CRM, azért hoztam példaként, mert látványosan tudod felvenni a dolgaidat, sokszor ott tervezek én is lépéseket, vagy a másik megoldás, hogy post-it-ekkel vagy papíron.
CRM előtt egy kis Trello-zás
Érdemes kipróbálnod a Trello-t arra is, hogy megtervezd a folyamataidat, de arra is, hogy egy ideig ott vezesd a folyamataidat, hogy aztán könnyebben átemeld a CRM rendszeredbe. (Trello használata cikksorozat itt)
Készítettem egy Trello táblát, hogy inspirálódni tudj, hogyan rendszerezd a folyamataidat. Ezt eléred ide kattintva, egy képernyőfotót pedig itt látsz róla, továbbá a kép alatt folytatom. Fontos! Ez általánosítva van, de azonnal támpontot ad számodra!
Amit látsz a fenti képen, hogy a vevő szemszögéből indulunk ki. Tedd ezt te is, sokkal egyszerűbb így rendszerezni a folyamataidat! Kattints bele bátran a fenti ábrán lévő kártyákba, ott látsz alfeladatokat az egyes történésekhez. És itt jön a lényeg! Ezután akár Trello-ban, akár post-it-eken, vagy otthon egy lapon kezdj el írni, rajzolni és írd le a folyamataidat. Fontos! A főbb részek kellenek! Itt a rendszerezésen van a hangsúly, és az, hogy lássátok, ki milyen fázisban van. Könnyebb határidőket adni így az egyes feladatokhoz, folyamatokhoz.
Amikor megtervezzük a CRM rendszerben vagy egyéb hasonló megoldásban (pl. Trello) a folyamatokat, akkor először a főbb feladatokkal kezdünk. Amire te azt gondolod, hogy egyedi és kell mondjuk a te, vagy az alkalmazottad tudása, az valójában nem is kerül rögzítésre a legtöbb esetben. Mint pl. az email megírása értelemszerűen egy feladaton belüli dolog. Például megkeres a vevő, hogy nem kapta meg a szolgáltatást. Ez nem egyedi dolog! Ez egy ügyfélszolgálati feladat.
Új szintre lép a vállalkozásod, mert a vevővel fogsz foglalkozni!
A fenti elrendezést követi egyébként a legtöbb rendszer, mert így tudod milyen fázisban van az illető, hiszen ahhoz kapcsolódóan történnek vele dolgok. Valójában minden folyamatot hozzá tudsz kapcsolni. Gondolj bele, hogy még a könyvelőt is, hiszen a számla is a vevőhöz kapcsolódik.
Hogyan lesz ebből automatizálás?
Ahogy fent említettem ez támpontot ad, hogy milyen dolgokat kell átgondolni nálad. A következő feladat az lesz, hogy úgy egymásra építsd a teendőket, folyamatokat, hogy azok mi után (mihez kapcsolódnak) következnek. Az automatizmusok:
- Nem kell előre megírni az emaileket, hanem gombnyomásra sablonokból tudsz majd dolgozni.
- A feladatokat / folyamatokat előre tudod rögzíteni. Így egy új ügyfélnél a rendszer automatikusan tudja milyen feladatot adjon annak, aki felelős az ügyféléért, vagy adott szakaszban felelősnek adja a feladatot.
- Különböző szűrési feltételek után indulhat el egy új folyamat.
Pl. 3 hónapja vásárolt, kattintott megnyitott egy emailt/hírlevelet 1 hete, akkor menjen ki neki egy email az új termékekről / szolgáltatásokról, vagy egy blogposzt.
Amikor a CRM rendszert pedig használod, meglepően tapasztalod, hogy a vevőnél látod az elvégzett feladatokat, minden pillanatban tudod, hogy állsz vele, és ahogy fent említettem, a rendszerbe be tudod állítani, hogy különböző szűrések után a rendszer maga lépjen helyetted, helyettetek.
CRM rendszerekről szóló cikkek, anyagok:
- 1000 forint beruházás 8700 forintot hoz CRM rendszer bevezetésénél (ROI)
- Így néz ki a CRM rendszer. Látni akarom! Példákkal, képekkel
- Pályázat CRM rendszer bevezetésére, IT fejlesztésre. Szűkös határidő!
Fotó: Will H McMahan / Unsplash
